Airbnb, uma plataforma de aluguel de curto prazo, disse que seu sistema de atendimento ao cliente de IA autodesenvolvido já lidou com cerca de um terço dos problemas de suporte ao cliente na América do Norte, e a empresa está se preparando para trazer esse recurso para o mercado global. Se tudo correr bem, o Airbnb espera que, dentro de um ano, mais de 30% dos tickets globais de atendimento ao cliente sejam tratados por sistemas de voz e chat de IA, cobrindo todas as áreas linguísticas com atendimento humano ao cliente.
Numa teleconferência sobre os resultados do quarto trimestre esta semana, o CEO Brian Chesky disse: “Acreditamos que isto terá um enorme impacto porque não só reduzirá a base de custos do serviço ao cliente da Airbnb, mas a qualidade do serviço também alcançará um salto significativo”. Esta afirmação parece implicar que ele acredita que a IA fará um trabalho melhor do que o atendimento humano ao cliente na resolução de certos problemas.
A empresa também destacou o recém-contratado diretor de tecnologia Ahmad Al-Dahle, que foi contratado da Meta por sua experiência em IA e será responsável por conduzir os esforços do Airbnb para criar experiências nativas de IA. Chesky revelou que sob a orientação de Al-Dahle, o Airbnb se prepara para lançar um aplicativo que poderá não apenas buscar usuários, mas também “conhecer você”. “Isto ajudará os hóspedes a planear toda a sua viagem, ajudará os anfitriões a gerir melhor os seus negócios e ajudará as empresas a operar de forma mais eficiente em escala”, explicou. É exatamente por isso que o Airbnb trouxe Al-Dahle.
Chesky enfatizou que Al-Dahle é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele trabalha na Apple há 16 anos e recentemente liderou a equipe de IA generativa da Meta que construiu o modelo Llama. “Ele tem um talento especial para combinar tecnologia em grande escala com design de classe mundial, que é exatamente o que precisamos para transformar a experiência do Airbnb”, observou Chesky.
À semelhança de outras empresas que enfrentam a disrupção da IA, a liderança da Airbnb está a promover a ideia de que a empresa tem uma base de dados e um produto únicos que nenhum outro chatbot de IA consegue replicar. “Os chatbots não têm as nossas 200 milhões de identidades verificadas, os nossos 500 milhões de avaliações proprietárias e não podem enviar mensagens aos anfitriões – o que 90% dos hóspedes fazem”, disse Chesky aos analistas na teleconferência de resultados. Em vez disso, ele apresentou a ideia de colocar uma camada de IA sobre a experiência do Airbnb, alegando que isso ajudaria a acelerar o crescimento.
Em termos de desempenho financeiro, a empresa prevê um crescimento de receitas de percentagens “baixas de dois dígitos” este ano. No quarto trimestre, a Airbnb obteve receitas de 2,78 mil milhões de dólares, superando as expectativas de 2,72 mil milhões de dólares. Para o trimestre atual, a empresa espera receitas na faixa de US$ 2,59 bilhões a US$ 2,63 bilhões, acima das previsões de Wall Street de US$ 2,53 bilhões.
Os investidores continuam preocupados com a questão de saber se as plataformas de IA representam riscos a longo prazo, especialmente assumindo que entrem no mercado de arrendamento de curta duração. Mas Chesky recuou, observando que o Airbnb não é apenas um aplicativo voltado para o consumidor, mas também inclui um aplicativo anfitrião, atendimento ao cliente e proteções como seguro e verificação do usuário. “Passamos 18 anos construindo isso, e a plataforma lida com mais de US$ 100 bilhões em pagamentos”, disse ele.
Enquanto isso, os chatbots de IA funcionam como mecanismos de pesquisa, entregando tráfego no topo do funil. Chesky observou que esse tráfego também converte a uma taxa mais elevada do que o tráfego do Google, sugerindo que a mudança para a IA beneficiará o Airbnb.
A empresa já está aproveitando a funcionalidade de pesquisa baseada em IA, que atualmente está habilitada para uma “porcentagem muito pequena” do tráfego do Airbnb, e está experimentando tornar as pesquisas mais conversacionais. No futuro, a empresa planeja integrar listagens patrocinadas nas buscas.
Depois que o Spotify disse aos investidores esta semana que seus melhores desenvolvedores não escreviam uma linha de código desde dezembro por causa da IA, o Airbnb forneceu uma métrica mais ampla de adoção interna de IA. A empresa afirma que 80% de seus engenheiros utilizam atualmente ferramentas de IA e está trabalhando para aumentar essa proporção para 100% o mais rápido possível.