Depois de receber um grande número de reclamações de consumidores, o Burger King, famoso pelo seu Whopper, está a renovar o seu produto mais vendido pela primeira vez em quase uma década. O Burger King anunciou quinta-feira que seu novo Whopper iráMude para pão de melhor qualidade,usarNova maionese com textura mais cremosae use em vez dissoencaixotadoem vez de embalagens de papel. O hambúrguer atualizado estará disponível em mais de 7.000 lojas nos Estados Unidos esta semana.
As mudanças decorrem de anos de reclamações de clientes sobre hambúrgueres sendo esmagados e desmanchando facilmente.
Tom Curtis, presidente do Burger King nos EUA e Canadá, disse à CNN: "Na verdade, ouvi e vi Whoppers sendo esmagados. Melhoramos a embalagem para que os hambúrgueres possam permanecer intactos. A maionese mais densa é, na verdade, um pedido de alguns franqueados que desejam usar molhos de alta qualidade. Além disso, também atualizamos e otimizamos o pão".
Curtis, que começou a receber ligações diretamente dos clientes na semana passada, disse que a marca estava cautelosa com a reformulação. por exemplo,A receita do hambúrguer de carne continua a mesma.
“Você não pode simplesmente arrancar o manual e começar de novo”, diz Curtis. “É como pegar nosso icônico hambúrguer clássico e mudá-lo de casual para elegante.”
Atualizar o Whopper custará a cada franquia do Burger King cerca de US$ 4 mil a mais por ano. Lojas recomendadas do Burger KingNão aumente os preços, para simpatizar com os consumidores que sofrem com a pressão inflacionária, e disse que esse investimento impulsionará o crescimento das vendas.
“Para os franqueados, é complicado”, disse Robert Byrne, diretor sênior de pesquisa de consumo da Technomic, empresa de análise de dados do setor de restaurantes. “Os custos trabalhistas não caíram. 'Por que você quer que eu pague mais?' Dito isto, trata-se de melhorar o negócio, mas será um processo difícil.”
Por que atualizar agora?
O Burger King é a oitava maior rede de fast-food dos EUA em vendas, segundo dados da Technomic.
Mas Byrne destacou que por volta de 2023, o Burger King perdeu gradualmente a preferência dos clientes, com reclamações focadas em lojas antigas, comida fria e uma experiência geral medíocre.
Curtis disse que a empresa deve resolver essas questões fundamentais antes de atualizar seu cardápio. Agora as vendas estão finalmente aumentando – as vendas nas mesmas lojas nos EUA aumentaram 3,2% no último trimestre. No entanto, a revisão do cardápio também pode causar ressentimento entre clientes antigos, o que por sua vez afeta as vendas.
Byrne disse: "Num ambiente onde há incerteza económica, as pressões inflacionistas são elevadas e todos lutam para sobreviver, há um risco adicional em comprar algo desconhecido. É muito arriscado para as marcas."
Mas o Burger King acredita que as mudanças no Whopper são suaves o suficiente para não irritar os fãs fiéis e ao mesmo tempo reconquistar clientes que estão decepcionados com a marca.
“Ouço clientes no aeroporto o tempo todo dizendo: ‘Adoro o Whopper, mas não como há anos’. E eu digo: ‘O que você está esperando?’ Agora sinto que demos a eles um bom motivo para voltar.”
Dentro da cozinha de teste
O Burger King testou repetidamente maionese, pães e embalagens nos últimos sete meses.
A cozinha de teste não deixou nenhuma ideia passar, nem mesmo tentouColoque o hambúrguer de cabeça para baixo: Rissóis de carne por cima, legumes por baixo.
A chef do Burger King, Amy Alarcon, que ingressou em janeiro deste ano, disse: "Isso na verdade se desvia do nosso objetivo. É melhor montá-lo da maneira que deveria ser montado."
Redesenhar um produto para uma marca nacional é uma grande tarefa. Quando se trata de pão, a Alarcón precisa coordenar cerca de dez padarias nacionais. Eles ajustaram o tamanho da panela para deixar o pão mais fofo e adicionaram uma camada extra de cobertura.
“Isso permite que as sementes de gergelim grudem umas nas outras com mais firmeza e dá a impressão de ser artesanal, em vez de algo produzido em alta velocidade em uma fábrica.”
Em termos de maionese, a equipa de I&D persegue um sabor mais denso, com fragrância ligeiramente adocicada e cítrica.
A dificuldade da embalagem é como fazer WhopperNão desmorona. Eventualmente, eles desistiram das embalagens de papel e mudaram paralancheira flip-top.
Alarcon disse que a equipe descobriu que a caixa mantinha os hambúrgueres frescos “ao mesmo tempo em que mantinha a temperatura e dava ao queijo uma textura derretida”.
O presidente atendeu pessoalmente o telefone
Através desta atualização do Whopper, o Burger King percebeu que o feedback do cliente é a melhor base para melhorias. Mas as marcas precisam de mais informações dos clientes comuns.
Com isso, o presidente Curtis divulgou na última terça-feira seu número de celular para receber ligações de clientes durante duas semanas.
“Passo de quatro a seis horas por dia ao telefone e os sábados não são exceção”, disse ele. “Ainda decepcionamos os clientes todos os dias, mas temos que ser honestos e abordar o assunto diretamente. Quero que os consumidores americanos saibam que estamos fazendo isso”.
Essas ligações também confirmam a direção que a equipe de Curtis está seguindo:Mais mudanças no menu.
“Muitas pessoas disseram: ‘Podemos melhorar as batatas fritas?’ Quando vi essa tendência em 12.000 ligações, sabia que tinha que fazer isso.”
competição acirrada
Byrne observou que o Burger King enfrenta forte concorrência: não apenas de concorrentes diretos como McDonald’s e Five Guys, mas também de outras marcas de fast-food como Raising Cane’s.
Os consumidores têm muitas opções e os preços não podem subir facilmente, por isso recorrem a outras marcas.
A Technomic acompanha há anos as opiniões dos consumidores sobre marcas de fast-food como o Burger King.Avaliação custo-benefício.
Byrne disse: "Olhando para a média geral dos últimos dez anos, a pontuação de valor pelo dinheiro do Burger King permaneceu estável ou até mesmo diminuiu ligeiramente. Isso mostra que eles não têm muita flexibilidade na fixação de preços e falta poder de precificação no mercado atual".