A rede americana de fast food Dairy Queen anunciou recentemente que usará o chatbot de voz com IA desenvolvido pela Presto nas pistas drive-thru de muitas lojas nos Estados Unidos e Canadá para aceitar pedidos de comida e fazer recomendações de compra proativas, na esperança de acelerar os pedidos e aumentar os preços unitários. De acordo com o Wall Street Journal, este sistema foi testado em algumas lojas, e a Dairy Queen acredita que a IA pode ajudar a aliviar os picos de pressão e ter um desempenho positivo na recomendação de alimentos adicionais.

A introdução de tecnologia em larga escala da Dairy Queen vem da Presto, uma empresa especializada em IA de voz para restaurantes. A empresa já cooperou anteriormente com redes de marcas como Carl’s Jr., Hardee’s, Taco John’s e Fazoli’s para implantar sistemas semelhantes em suas pistas de drive-thru. No entanto, a Bloomberg divulgou num relatório em 2023 que o "drive-thru de IA" do Presto ainda pode ser assistido por funcionários humanos estrangeiros em operação real, como trabalhadores remotos das Filipinas e de outros lugares, para ajudar no tratamento de situações de encomenda complexas ou difíceis de identificar.

De acordo com dados citados pelo Wall Street Journal, a taxa de precisão de reconhecimento e processamento de pedidos do chatbot de voz do Presto em cenários drive-thru é de cerca de 90%, e cerca de 10% dos pedidos ainda requerem intervenção ou correção manual. Kevin Baartman, vice-presidente executivo e chefe de tecnologia da informação da Dairy Queen, disse que a empresa testou o sistema de IA no dia em que lançou a campanha de casquinha de sorvete grátis. Naquela época, o fluxo de tráfego e o volume de pedidos aumentaram. “O robô lidou com uma frota inteira de veículos sem perder a paciência como os humanos.”

A Dairy Queen não divulgou as lojas específicas nas quais o sistema será implantado. Afirmou apenas que lançará “seletivamente” o serviço de pedidos drive-thru de IA em algumas lojas franqueadas nos Estados Unidos e Canadá. A expansão do escopo no futuro dependerá dos resultados operacionais e do feedback dos clientes. Os membros da indústria salientaram que, no contexto do aumento dos custos laborais, das dificuldades de recrutamento e da pressão persistente dos serviços durante os períodos de pico, a IA de voz está a tornar-se uma das direcções de automação que as empresas da cadeia de fast food estão a explorar.

Na verdade, a Dairy Queen não é a primeira marca de fast food a tentar usar pedidos de IA em pistas drive-thru. Já em 2023, Wendy's começou a cooperar com o Google para testar um sistema de pedidos drive-thru de IA impulsionado por um grande modelo de linguagem, tentando simplificar o processo de pedido por meio de conversas mais naturais. O McDonald’s fez parceria com a IBM para testar brevemente um serviço drive-thru de chatbot em algumas lojas, e então encerrou o teste e avaliou as próximas estratégias.

O avanço de projetos semelhantes em outras marcas não tem sido tranquilo. No ano passado, um executivo da Taco Bell disse que reavaliaria o escopo da promoção drive-thru de IA da marca. Alguns clientes expressaram insatisfação com falhas do sistema e experiência interativa durante o uso, e alguns tentaram testar e interferir na IA de uma forma “complicada” ou “complicada”. Ao mesmo tempo, o caminho da aplicação de IA do Burger King é um pouco diferente: além de testar pedidos drive-thru de IA em menos de 100 restaurantes, também incorporou um assistente de bate-papo nos fones de ouvido dos funcionários para medir a "simpatia" dos funcionários para com os clientes e fornecer dicas auxiliares durante o processo de preparação das refeições.

No geral, a indústria de fast food está a acelerar a introdução da tecnologia de IA, com diversas aplicações que vão desde pedidos de voz a ferramentas de assistência aos funcionários. No entanto, ainda existem controvérsias generalizadas em termos de precisão, experiência do cliente, privacidade e gestão de funcionários. A cooperação da Dairy Queen com a Presto se tornará um dos casos importantes para observar a viabilidade comercial e a aceitação social da IA ​​no cenário drive-thru. Seu desempenho posterior poderá afetar a escolha e o equilíbrio entre automação e serviços manuais para mais marcas da rede.