A Starbucks interrompeu recentemente discretamente um conjunto de ferramentas de inteligência artificial para gerenciamento de estoque de bebidas em lojas na América do Norte porque o sistema frequentemente cometia “erros” em aplicações reais. Não só não conseguiu reduzir a carga sobre os funcionários da linha da frente, como continuou a cometer erros “alucinatórios” no inventário de ingredientes como xaropes.
Um dos principais objetivos do atual CEO da Starbucks, Brian Nicol, após assumir o cargo, é impulsionar o crescimento das vendas e, ao mesmo tempo, aumentar as margens de lucro da empresa. Ele tentou melhorar a eficiência operacional por meio de uma série de atualizações tecnológicas, mas pelo menos no elo de gestão de estoque, a solução de IA não trouxe os resultados esperados.
Segundo relatos, a Starbucks informou recentemente aos funcionários em um comunicado interno que a empresa decidiu parar de usar uma ferramenta de inventário de IA chamada Contagem Automatizada (AC), e que o leite e outros ingredientes para bebidas retornarão ao mesmo método de inventário manual que outros produtos. O aplicativo AC foi desenvolvido pela NomadGo, uma empresa de tecnologia com sede em Seattle, e estava em testes há anos antes de Nicole assumir a Starbucks.
Nicole decidiu promover e implantar AC em todas as lojas Starbucks na América do Norte em setembro do ano passado, na esperança de usar esse sistema para tornar o gerenciamento de estoque mais rápido e eficiente. A ferramenta foi originalmente projetada para contar automaticamente o estoque de xaropes, leite e outros ingredientes de bebidas. As lojas são equipadas com terminais tablet com câmeras e sensores lidar para identificar produtos que precisam de reposição.
Porém, na operação real, o AC não mostra seu lado “inteligente”. Fontes internas revelaram que o aplicativo frequentemente cometia erros ao identificar itens específicos nas prateleiras. Por exemplo, não conseguia identificar uma garrafa de xarope de menta, mas “contava do nada” o número de outras garrafas na mesma prateleira que não existiam. Portanto, os funcionários descreveram-no como inventário “alucinatório”. Posteriormente, a Starbucks confirmou à mídia que o projeto havia sido encerrado. A explicação dada foi que a empresa decidiu “unificar o método de contagem de inventário” entre as lojas para continuar a fortalecer a consistência e execução de operações de grande escala.
Para preencher a lacuna deixada pela abolição das ferramentas de IA, a empresa está a considerar soluções mais tradicionais e fiáveis, incluindo o aumento da frequência de distribuição de ingredientes de bebidas e a melhoria da sua própria cadeia de abastecimento. A Starbucks também compartilhou internamente capturas de tela do feedback dos funcionários. Muitos funcionários da linha de frente saudaram o abandono desse sistema automatizado pela empresa e acreditaram que retornar a uma abordagem simples e estável seria benéfico para o trabalho. NomadGo afirmou que continuará a aperfeiçoar e melhorar seus produtos de aplicação com base na experiência e feedback da Starbucks.
Na verdade, o AC é apenas uma das séries de tentativas tecnológicas da Starbucks nos últimos anos. Nos últimos anos, a gigante da rede de café esteve envolvida em conceitos de alta tecnologia, como coleções digitais NFT e lojas de impressão 3D. Ao mesmo tempo, também causou polêmica pública devido ao suposto design de “modo escuro” no aplicativo que ajuda a empresa a reter uma grande quantidade de fundos pré-pagos. No entanto, essas tentativas tiveram desempenho misto em termos de valor comercial real e reputação do usuário.
A experiência de IA da Starbucks ao nível da loja terminou com um inventário "fantasma", o que, em certa medida, reflecte as actuais dificuldades práticas enfrentadas pela indústria retalhista ao introduzir tecnologias de ponta: num ambiente de linha de frente complexo e em constante mudança, a dependência excessiva de sistemas inteligentes imaturos provavelmente não conseguirá poupanças de custos nem melhorará verdadeiramente a eficiência. Atualmente, a Starbucks está a voltar a concentrar-se na gestão padronizada e na otimização da cadeia de abastecimento, e a indústria continuará a prestar atenção à forma como irá reencontrar um equilíbrio entre a inovação tecnológica e as operações das lojas no futuro.