Com o lançamento da série iPhone 15, há inúmeras notícias sobre isso na Internet e, naturalmente, muitas coisas negativas sobre isso. A notícia mais popular é “um ator quebrou com raiva seu celular na frente da Apple Store”. O ator disse que seu celular comprado na loja da Apple nunca foi modificado, mas o serviço pós-venda da Apple cobrou uma alta taxa de manutenção devido à modificação não autorizada. Liu Jin também anunciou que não compraria mais nenhum produto da Apple a partir de agora, acreditando que a Apple está muito à frente no caminho de ser dominadora, arrogante e irracional.
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Loja on-line da Apple (China)
Nesta era de notícias reais e falsas voando pelo céu, os internautas estão naturalmente divididos em duas equipes diferentes. Alguns internautas apoiam o comportamento de proteção dos direitos do ator, enquanto outros dizem que o ator está apenas tentando ganhar tráfego e atenção. O serviço pós-venda da Apple é tão ruim assim? Como consumidores comuns, como devemos proteger os nossos direitos e interesses quando nos deparamos com coisas semelhantes? Não se preocupe, Xiaolei lhe contará lentamente a seguir.
É exagero ou está sendo “traído”?
Antes de podermos julgar quem está certo ou errado neste assunto, devemos primeiro compreender os meandros de tudo isso. Pelo vídeo do depoimento do ator, podemos saber que o iPhone 13 Pro Max do ator está com problema e precisa de conserto. Após a inspeção da Apple, foi determinado que havia um problema com a placa-mãe do telefone e o ator precisou pagar uma taxa de reparo de 4.400 yuans.
No entanto, o ator acreditava que esse tipo de problema de hardware não causado pelo homem deveria ser de responsabilidade exclusiva da Apple e ele não deveria ser solicitado a pagar despesas relacionadas. Após consulta, a Apple também afirmou que se fosse realmente um problema interno de hardware, iria consertá-lo gratuitamente. Originalmente, o assunto terminava aqui. Porém, após desmontagem e inspeção, a Apple acreditou que as peças internas do iPhone 13 Pro Max não eram originais e haviam sido modificadas sem autorização. Além de não poder ser consertado gratuitamente, ele teve que pagar um custo adicional de substituição de peças originais, totalizando 6.960 yuans. Depois, o ator mais uma vez coordenou o 12315 e o atendimento ao cliente da Apple. A resposta da Apple foi que se baseou em testes de fábrica e determinou que o telefone havia sido modificado.
Depois de muitas negociações sem sucesso, o ator não aguentou mais, então encenou a cena de “quebrar com raiva um iPhone na frente da Apple Store”, que rapidamente atraiu a atenção na internet. Além disso, ele também afirmou que não usaria nenhum dispositivo Apple no futuro, mas internautas atentos descobriram que todas as suas respostas subsequentes foram respondidas com dispositivos Apple, então suspeitaram que ele estava apenas tentando ganhar tráfego.
Então a questão é: quem é o responsável por esta “farsa”? Em primeiro lugar, a julgar pela resposta do ator, falta-lhe alguma evidência convincente - uma prova de compra. Embora tenha afirmado repetidamente que o seu telemóvel foi adquirido numa loja oficial, recusou-se a apresentar o comprovativo de compra. Isso torna difícil para qualquer pessoa suspeitar que comprou uma máquina usada ou mesmo recondicionada. Em segundo lugar, o telemóvel do ator está fora da garantia há 19 dias. De acordo com as disposições relevantes da Lei das Três Garantias, a Apple não tem motivos para lhe conceder direitos de reparação gratuitos.
Finalmente, há o problema do próprio telemóvel. Mesmo que o ator tenha comprado um novo telefone original e não o tenha modificado, a definição de “modificação ilegal” da Apple é, na verdade, bastante vaga. Por exemplo, se o telefone for acidentalmente danificado por força externa ou fluido corporal, o código de identificação criptografado será danificado como resultado do dano, fazendo com que a linha de montagem não consiga ler o código de identificação. Isso é semelhante às gotas de líquido no código QR em um dia chuvoso, ou o código QR está deformado e não pode ser lido. Será definido como modificação e a garantia será negada.
Mas quanto ao relatório de teste ou diagrama de desmontagem do celular, a Apple se recusou a fornecê-lo, nem mesmo apontou onde foram feitas as modificações. Esse tipo de resposta sem qualquer evidência inevitavelmente fará com que o ator quebre sua defesa.
Portanto, do ponto de vista atual, existem alguns erros entre o serviço pós-venda da Apple e o ator. Se o ator puder apresentar um comprovante de compra, como o comprovante de compra, esse problema poderá ser efetivamente resolvido. A Apple deveria explicar seus padrões de julgamento e políticas de cobrança para telefones celulares modificados de forma mais transparente, em vez de explicar aos clientes de uma forma um tanto “vaga”.
Se o telefone de Liu Jin realmente foi modificado, as cobranças da Apple são razoáveis. Mas se o telefone de Liu Jin não fosse modificado, a Apple deveria assumir a responsabilidade e fornecer soluções razoáveis.
Independentemente de quem foi a culpa deste incidente, o comportamento do ator suscitou discussões sobre os direitos e interesses dos consumidores. Como consumidores comuns, esperamos naturalmente que os produtos que gastamos de oito a nove mil yuans tenham um conjunto completo de serviço pós-venda e políticas de manutenção razoáveis. Mesmo uma empresa com uma lealdade de utilizador extremamente elevada como a Apple não pode ignorar os direitos e interesses legítimos dos consumidores. Quando uma empresa perde a confiança e o apoio dos consumidores, não está longe de entrar em declínio.
Os reparos da Apple são muito caros?
No entanto, alguns internautas disseram: “Independentemente de isso ser um exagero ou não, o preço de reparo da Apple de cinco a seis mil yuans não é mais escandaloso?” Na verdade, o ator disse em seu depoimento que o iPhone 13 Pro Max lhe custou 8.699 na época. Ele foi adquirido por RMB 5.699 e a taxa de manutenção representa quase metade de todo o telefone. Depois de verificar as informações do site oficial, Xiaolei também descobriu que se você quiser substituir a placa-mãe do recém-lançado iPhone 15 Pro Max, será necessário pagar RMB 5.699, o que representa 63% de todo o telefone. Acredito que a grande maioria dos consumidores optará por comprar um telefone novo quando se deparar com um preço de reparação tão elevado. Se não fosse para preservar alguns dados importantes do telefone, seria difícil para Xiaolei encontrar um segundo motivo.
Depois de ver isso, alguns leitores devem se levantar e refutar. A Apple não é a única que acha que trocar a placa-mãe é caro. Basicamente, substituir a placa-mãe de todos os telefones celulares custa vários milhares de yuans a mais. Após verificar as informações relevantes, Xiaolei descobriu que o preço de troca da placa-mãe da maioria dos modelos nacionais fica entre 40% e 50% do preço de venda. Tomando como exemplo o Xiaomi 13 Ultra, que é vendido a partir de 5.999 yuans, o preço de troca da placa-mãe é de 2.560 yuans. No entanto, como o preço independente da Apple é mais alto, o preço do reparo parecerá mais caro. Na verdade, não há dúvida sobre isso.
Afinal, pode-se dizer que a placa-mãe é a parte mais valiosa de um telefone celular. Os fabricantes atuais de telefones celulares integram vários componentes na placa-mãe, tanto quanto possível, para economizar espaço dentro da fuselagem. A consequência é que os reparos são demorados e trabalhosos, e o custo da substituição é ainda mais difícil de estimar. Além do mais, muitos fabricantes de celulares garantem basicamente que dentro do período de garantia, se houver algum problema com a própria placa-mãe, o fabricante irá consertá-la e substituí-la gratuitamente. Portanto, é realmente insustentável criticar a Apple pela cara taxa de manutenção.
O verdadeiro problema da Apple é que o seu serviço pós-venda não é transparente. Tomando Xiaolei como exemplo, uma vez ele levou um iPhone 13 Pro com serviço AppleCare+ a um ponto de serviço pós-venda para substituir uma bateria, mas foi informado pelo atendente da loja que a loja não tinha esse modelo de bateria em estoque e precisava ser devolvida à fábrica para reparo e substituição, o que foi estimado em cerca de duas semanas. Embora a Apple tenha dado a Xiao Lei um iPhoneXR, esse resultado ainda é difícil para Xiao Lei aceitar. Como gigante da telefonia móvel, os usuários têm que esperar duas semanas para trocar a bateria de seus celulares? Isto afeta seriamente a confiança dos usuários na Apple.
Na verdade, o serviço pós-venda da Apple nos primeiros dias era muito cuidadoso. Se houvesse problemas com produtos básicos, os funcionários da Apple fariam o possível para resolver o problema. No passado, eles até usavam o método “substituição-reparo” para substituir usuários por novos. No entanto, devido a algumas razões bem conhecidas, os padrões de substituição pós-venda da Apple tornaram-se cada vez mais rigorosos. Hoje em dia, muitos usuários que desejam passar por reparos oficiais frequentemente encontram rejeições de garantia. Além disso, a fim de aumentar ainda mais as suas margens de lucro, o serviço pós-venda da Apple não é de facto tão bom como nos anos anteriores.
Não vamos falar se o comportamento do ator de bater seu iPhone na frente da Apple Store é aconselhável, mas este incidente deveria realmente ser um alerta para o serviço pós-venda da Apple. Num ambiente de mercado ferozmente competitivo, as empresas não podem apenas confiar nas vantagens do próprio produto, mas também precisam de se concentrar na melhoria da experiência do utilizador e do serviço pós-venda. Quando uma empresa perde contato com as necessidades dos consumidores, ela acabará sendo abandonada pelos consumidores.