A HP, empresa com histórico de relações públicas que faria corar a Amazon, mais uma vez fez o público olhar para ela com admiração. O CEO da HP, Enrique Lores, discutiu em uma entrevista o polêmico modelo de pedido de tinta da empresa e a política de forçar as pessoas a usar seus próprios cartuchos, dizendo que os clientes que não usam os próprios suprimentos da HP estão na verdade fazendo um “mau investimento”.

A HP há muito insiste que seus usuários de impressoras evitem o uso de alternativas mais baratas de cartuchos de tinta de terceiros. Ela introduziu um recurso chamado Dynamic Security em 2016, que dizia ser uma forma de proteger a propriedade intelectual da empresa e a qualidade da experiência do cliente, evitando o uso de cartuchos de tinta ou toner que não continham chips HP reutilizados ou circuitos eletrônicos de terceiros. O recurso foi inicialmente removido após protestos dos clientes, mas reapareceu em 2017.

A Hewlett-Packard Co. enfrenta uma ação coletiva nos Estados Unidos que alega que uma atualização de firmware inutilizará as impressoras dos clientes se eles usarem cartuchos de tinta de reposição que não sejam da HP. Diz-se que o firmware será atualizado entre o final de 2022 e o início de 2023, o que coincide com o aumento do preço de seus cartuchos de tinta pela HP.

Quando questionado sobre o processo em entrevista à CNBC, Lores disse: “Acho que é muito importante protegermos nossa propriedade intelectual. Incorporamos grande parte de nossa propriedade intelectual nas tintas da impressora e nas próprias impressoras.

Lores certamente não estava tentando esconder nada em sua declaração. O CEO então reforçou sua posição: “Cada vez que um cliente compra uma impressora, é um investimento para nós. Estamos investindo no cliente, e se o cliente não imprimir o suficiente ou não usar nossos suprimentos, isso é um mau investimento”.

Lores continua alertando sobre os perigos do uso de cartuchos de tinta que não são da HP, bem como as consequências do uso de cartuchos de tinta que não são da HP. “Em muitos casos, isso cria uma variedade de problemas, desde impressoras parando de funcionar porque a tinta não foi projetada para nossas impressoras, até mesmo criando problemas de segurança”.

O CEO faz parecer que o DRM dos cartuchos da HP é exclusivamente para o benefício de seus clientes. “Vimos que hackers podem incorporar vírus em cartuchos de tinta, entrar na impressora através dos cartuchos de tinta e depois entrar na rede a partir da impressora, o que pode causar mais problemas aos clientes”. Ele então pareceu mudar de uma perspectiva que prioriza o cliente, dizendo: “Nosso objetivo é tornar a impressão o mais fácil possível e nosso objetivo de longo prazo é tornar a impressão um serviço de assinatura”.

Em 2018, a HP teve que compensar os usuários australianos pelo DRM em seus cartuchos de tinta. Há alguns anos, a empresa também concordou em pagar 1,35 milhões de dólares em compensação por esta prática na Europa.

Lores não é o primeiro executivo da HP a elogiar as virtudes do modelo de assinatura de tinta da empresa. A diretora financeira, Marie Myers, gabou-se em dezembro de que a empresa estava “aprisionando” os usuários aos seus produtos.

"Definitivamente podemos ver que quando você tira um cliente de um modelo puramente transacional [...] seja com InstantInk ou adicionando papel, podemos ver um aumento de 20% no valor do cliente porque você está prendendo essa pessoa e se comprometendo com um relacionamento de longo prazo", disse Myers.