Resumo:
Durante o Dia Nacional, um passageiro em Hunan fez um pedido para uma viagem pela cidade por meio da plataforma de carona, mas ocorreu uma disputa de itinerário subsequente. Na noite de 30 de setembro, o passageiro fez reserva na plataforma para uma viagem de Xiangtan a Yiyang. O pedido mostrava que a tarifa era de 161,7 yuans e que havia dois passageiros viajando com ele. Após a partida, o motorista cobrou antecipadamente dos dois passageiros um pedágio rodoviário de 30 yuans por pessoa, totalizando 60 yuans.
A distância total de Xiangtan a Yiyang é superior a 120 quilômetros. Em condições normais de estrada, normalmente leva menos de 2 horas para completar esta viagem.
Mas a viagem demorou muito mais que o normal. A viagem toda durou mais de 5 horas. Só por volta da 1h do dia 1º de outubro é que o motorista entregou os dois passageiros ao seu destino.
De acordo com a descrição do passageiro, durante a viagem, o motorista parou na área de serviço alegando que o carro elétrico precisava ser carregado, e o veículo continuou a desacelerar durante a condução subsequente.
Os passageiros observaram que os veículos pareciam controlar deliberadamente o ritmo da viagem e esperaram até que a política de pedágio gratuito nas vias expressas entrasse em vigor, às 0h do dia 1º de outubro, antes de os veículos saírem da estação de pedágio da via expressa. Nenhuma despesa de via expressa foi efetivamente incorrida durante toda a viagem.
Ao chegar ao destino, os dois passageiros souberam que não havia pedágio na via expressa, então pediram ao motorista o reembolso da taxa de via expressa de 60 yuans cobrada anteriormente. No entanto, o motorista não concordou com o pedido de reembolso do passageiro. Ele disse que a política de gratuidade era para o veículo em si, o que não significava que o passageiro não tivesse que arcar com a taxa. As duas partes tiveram divergências sobre este assunto e as negociações não chegaram a um acordo.
Após o fracasso da negociação, o passageiro postou on-line as informações relevantes sobre a viagem para feedback e, ao mesmo tempo, apresentou uma reclamação à plataforma de viagens, solicitando que a plataforma interviesse na disputa do pedido.
Depois de receber o feedback relevante, o serviço de atendimento ao cliente da plataforma tomou a iniciativa de contactar os passageiros reclamantes através de mensagens privadas, informando-os de que tinham recebido a informação da reclamação, solicitando aos passageiros o envio dos materiais correspondentes relacionados com a encomenda e disponibilizando pessoal especializado para verificar todo o assunto.
A plataforma afirmou que as regras da plataforma são claras. Se não houver cobrança de pedágio durante a viagem, o motorista não poderá cobrar as taxas dos passageiros.
Se, após a verificação, o feedback dos passageiros for verdadeiro, a plataforma reembolsará as taxas relevantes aos passageiros e tomará as medidas correspondentes contra o motorista envolvido, incluindo a suspensão da autoridade de operação da plataforma do motorista e outras medidas.
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