Resumo:
Em 19 de outubro,
YTO Express emitiu hoje à noite um pedido de desculpas pelo incidente de "clientes cancelarem pedidos de entrega expressa e serem registrados como reclamações".
O comunicado afirmava que após receber a solicitação do cliente para cancelar a remessa, a franquia envolvida transmitiu informações erradas ao transportador, fazendo com que o transportador acreditasse erroneamente que estava enfrentando uma multa, e se mostrasse excessivamente emocionado e usasse palavras inadequadas ao se comunicar com o cliente. A empresa pede sinceras desculpas pelo impacto físico e mental adverso que este incidente teve sobre os clientes.
De acordo com o anúncio, o ponto de venda envolvido é o ponto de venda Renhe no distrito de Yuhang, cidade de Hangzhou, província de Zhejiang. Em resposta a declarações anteriores feitas pelo serviço de atendimento ao cliente em entrevistas à mídia, como "se você for consultar, isso se transformará em uma ordem de serviço", "se você entrar na fila, será cobrado" e "será imposta uma multa de 100 yuans", etc., YTO deixou claro que isso não é verdade. A empresa afirmou que atualmente todas as ligações recebidas de clientes são recebidas, registradas e classificadas pela equipe de atendimento da sede, e todas as ligações recebidas de clientes não constituem reclamação. Até às 19h do dia 19 de outubro, apenas uma avaliação real ocorreu neste incidente. O motivo foi que o processamento de ordens de serviço de reclamações de clientes era hora extra e o valor da avaliação para o pessoal de atendimento ao cliente do ponto de venda era de 20 yuans.
Em termos de medidas de tratamento,
YTO criticou e educou os entregadores por suas palavras e ações inadequadas
, deixando claro que só poderão ser readmitidos após aprovação no treinamento e transferência para fora da área de atuação de origem; o responsável pela gestão da rede na província de Zhejiang foi punido, e as franquias envolvidas e o pessoal relevante de atendimento ao cliente foram notificados das críticas e ordenados a fazer retificações. A YTO afirmou que continuará a reforçar a rectificação, a formação e a gestão em resposta a problemas como a falta de gestão nas províncias, regiões e alguns pontos de franquia e desvios na transmissão das regras do sistema.
Comentários