Lembra-se do CEO que substituiu 90% da equipe de atendimento ao cliente por IA generativa e depois elogiou o sistema no Twitter? Ele agora diz que, embora nem todos que trabalham no atendimento ao cliente devam se preocupar com a possibilidade de serem substituídos, a tecnologia eliminará “100%” os chamados trabalhos de copiar e colar.
Em julho, Suumit Shah, CEO e fundador da Dukaan, com sede em Bangalore, vangloriou-se no Twitter de ter substituído 90% de sua equipe de atendimento ao cliente, ou 27 pessoas, por Lina, o chatbot interno de atendimento ao cliente da empresa. Treinado no conteúdo da central de ajuda da empresa, este bot com tecnologia ChatGPT pode responder a quase todas as perguntas dos clientes.
Grande parte da raiva dirigida a Shah tem menos a ver com ele ter substituído tantas pessoas e mais com a forma como ele parece se gabar disso nas redes sociais. O CEO disse que a decisão “difícil”, mas “necessária”, melhorou os tempos de resposta e resolução, ao mesmo tempo que reduziu os custos de suporte ao cliente em aproximadamente 85%. Ele também postou uma série de tweets elogiando ainda mais a IA. Ele até comparou isso a Edward Mora, que comandou todo o departamento de suporte ao cliente no filme “Limitless”.
“Substituir uma equipe inteira por um robô é algo óbvio para mim”, disse Shah ao Washington Post em uma entrevista recente. “O robô é 100 vezes mais inteligente do que eu, pode resolver problemas instantaneamente e custa 100% do que estou acostumado a pagar à minha equipe de suporte.”
A Índia e as Filipinas empregam milhões de pessoas em empregos em call centers, empregos que são terceirizados por grandes marcas ocidentais. A substituição de muitos destes trabalhadores por IA generativa mais barata levantou preocupações de que poderia perturbar as economias destes países. Emad Mostaque, CEO da StabilityAI, acredita que poucas indústrias serão tão duramente atingidas como os programadores terceirizados da Índia, com a maioria deles prestes a perder os seus empregos até 2025.
Shah acredita que nem todos os trabalhos de call center desaparecerão, mas aqueles que envolvem recortar e colar respostas serão eliminados pela IA generativa. “Esse trabalho não existe mais”, disse ele. "cem por cento".
Recentemente, os americanos suavizaram a sua opinião sobre a tomada de empregos pela inteligência artificial. Alguns estudos acreditam que a tecnologia de inteligência artificial irá adicionar mais empregos, em vez de substituir mais empregos.
O chefe da IBM, Arvind Krishna, disse recentemente que a empresa não planeja demitir um único programador por causa da inteligência artificial. Embora se espere que alguns cargos de recursos humanos back-end sejam eliminados, a IBM está aumentando o número de cargos de engenharia de software e vendas nos próximos três a quatro anos, adicionando mais cargos do que eliminando-os. “Cerca de 8.000 vagas serão adicionadas e apenas cerca de 800 vagas serão reduzidas.” Krishna disse. "As primeiras coisas que podem ser automatizadas são os trabalhos repetitivos de colarinho branco."