Informações públicas mostram que a Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) acusou três executivos da Amazon (AMZN.US) por participarem de um esquema para dificultar o cancelamento de assinaturas do serviço de associação Prime da empresa pelos clientes.
O cão de guarda disse que ajudou a orquestrar o esquema e ignorou os pedidos dos funcionários para parar de usar técnicas que “enganavam ou enganavam os usuários” para “inscrevê-los em contas recorrentes”.
Os documentos mostram que Lindsay é responsável pelo programa de adesão, Grandinetti é responsável pelos negócios de consumo internacional e Gani é responsável pelo programa de assinatura do Prime.
“Uma cobrança desconhecida de US$ 12,99 pode significar mantimentos para uma família, dinheiro para gasolina para um carro ou apenas a última quantia para pagar o aluguel”, escreveu um funcionário da Amazon, cujo nome está oculto em documentos públicos, a Ghani em 2020. “Achamos que quando eles descobrirem sobre essa cobrança desconhecida [da Prime], eles também deveriam ligar para o atendimento ao cliente e pedir um reembolso?”
Em ação movida em junho deste ano,
Lindsay, Grandinetti e Ghani não quiseram comentar, mas um porta-voz da Amazon disse que não havia base para adicioná-los ao processo.
“Esses líderes trabalharam incansavelmente para tornar o Prime um programa excepcional que os clientes adoram e nós os apoiamos totalmente”, disse o porta-voz da Amazon, Tim Doyle. “As alegações de que seus esforços não foram motivados pelas melhores intenções são infundadas e completamente contrárias aos próprios padrões da FTC para tais reivindicações. Sempre deixamos claro e simples para os clientes se inscreverem e cancelarem o Prime, e esperamos provar que as afirmações da FTC em contrário estão erradas.
A assinatura Prime tem sido um diferencial importante para a Amazon, ajudando-a a converter clientes ocasionais em clientes fiéis que fazem da Amazon sua escolha padrão ao fazer compras online. O maior rival da Amazon, Walmart (WMT), lançou uma assinatura Walmart + de US$ 98 por ano em 2020 que oferece muitos dos mesmos benefícios. A assinatura do Amazon Prime custa US$ 139 anuais e US$ 15 mensais.
A confusão e a dificuldade sobre como cancelar uma assinatura Prime foram objeto de vários memorandos internos aprovados por Lindsay, de acordo com a FTC, incluindo um que expressava preocupação de que a simplificação repentina do processo de cancelamento prejudicaria os negócios da Amazon.
impacto nos negócios
Lindsay também disse que não se importa com falhas de design no processo de assinatura do Prime porque, uma vez que os clientes descubram o valor do Prime, eles não vão querer cancelar, de acordo com a FTC.
O processo afirma que a Amazon fez algumas mudanças em 2021 em resposta à pressão regulatória da Comissão Federal de Comércio dos EUA e da União Europeia, mas os executivos tentaram minimizar o impacto nos negócios.
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