Resumo:
A tela do armário expresso mostrava “entrega com sucesso”, mas era informado que “o compartimento está vazio”; pacotes de diferentes empresas expressas foram espremidos no mesmo compartimento, e o pacote foi levado por outros ... Recentemente, muitos cidadãos relataram à coluna People's Voice Express do Liberation Daily e Shangguan News que os gabinetes expressos Fengchao têm um fenômeno de "depósitos múltiplos em um compartimento", resultando em perdas de propriedade dos usuários e obstáculos frequentes na busca de compensação oficial.
É uma falha do sistema? Ou operação inadequada?
Sra. Zhang, uma cidadã, disse aos repórteres que recentemente as roupas que encomendou na plataforma de comércio eletrônico precisaram ser devolvidas. Como de costume, ela opta pelo serviço de “devolução e troca” do Fengchao Express Cabinet na entrada da comunidade para guardar os pacotes que precisam ser devolvidos.
Na noite de 5 de setembro, ela marcou um horário para fazer um pedido por meio do miniprograma do Gabinete Fengchao Express e foi ao gabinete para enviar o pacote. A primeira vez que ela tentou escanear o código para abrir o armário, ouviu um “clique”, mas a porta do armário não se abriu. “O armário expresso da comunidade é um pouco antigo e a porta do armário costuma emperrar.” A telinha do gabinete expresso exibia duas opções: “Completo” e “Substituição do Compartimento de Autoatendimento”, então ela clicou nesta última. Com um som de “bipe”, um pequeno armário próximo a mim foi aberto com sucesso. Ela colocou roupas no valor de 300 yuans, fechou a porta do armário e clicou na tela para concluir a remessa. "Naquele dia tive que enviar vários pedidos. Fiquei com medo de enviá-los para o endereço errado, então verifiquei com atenção."
O processo de envio do gabinete Fengchao Express.
No dia seguinte, ela descobriu que o miniprograma Fengchao não enviava uma notificação de entrega bem-sucedida, então ela contatou o mensageiro SF Express, responsável pela coleta das devoluções. A outra parte disse que conseguiu ver o código do sistema gerado por sua remessa por meio do Fengchao Express Cabinet, mas não conseguiu gerar um pedido logístico. Depois de entender a situação, a outra parte disse a ela que um mensageiro da STO Logistics abriu o armário expresso para onde ela enviou o pacote e colocou o pacote de devolução no chão. O item pode ter sido erroneamente considerado lixo pela equipe de limpeza comunitária. Posteriormente, de acordo com o mensageiro da STO Logistics, ao entregar o pacote, ele escaneou o código e mostrou que o compartimento onde o pacote da Sra. Zhang estava localizado estava vazio. Após abri-lo, descobriu que havia um pacote no compartimento, mas não havia espaço para colocá-lo, então tirou o pacote e colocou-o no chão. A Sra. Zhang ficou surpresa: “Já existe um pacote de correio dentro. Como o mensageiro pode abri-lo? Questionada, a outra parte revelou que essa prática acontece com frequência.
Depois que a Sra. Zhang concluiu a remessa por meio do Fengchao Express Cabinet, a remessa falhou e mais tarde ela descobriu que o pacote havia sido perdido. (Foto fornecida pelo entrevistado)
Sra. Zhang contatou diversas vezes o atendimento oficial ao cliente, mas a outra parte não admitiu que fosse uma falha do sistema no gabinete expresso e concluiu que ela havia operado incorretamente e não colocou os itens no gabinete expresso corretamente. A Sra. Zhang pediu às autoridades de Fengchao que fornecessem evidências de vídeo de vigilância, mas a outra parte ainda não as forneceu. Durante a negociação, Fengchao não se dispôs a compensar o valor correspondente e apenas prometeu conceder-lhe os direitos de adesão à coleta gratuita de correspondência.
O contrato de serviço proíbe "apostas múltiplas em um quadro"
Recentemente, repórteres foram à comunidade Hesan, na nova área de Pudong, onde a Sra. Zhang mora. No gabinete expresso de Fengchao, o repórter viu as palavras “Puxe quando ouvir um som” marcadas com canetas de mosaico em alguns painéis ralados. Também houve pacotes que foram colocados temporariamente em cima do armário porque os compartimentos não eram grandes o suficiente, e o mensageiro os marcou com palavras no armário. Na lateral do balcão, há um pôster que diz “Use o Fengchao para devolver ou trocar mercadorias em compras online e envie-as a qualquer hora, 24 horas por dia”. Isso lembra à Fengchao que a Fengchao oferece suporte oficial a devoluções e trocas em 6 plataformas de comércio eletrônico e serviços de remessa e coleta de 7 principais empresas de entrega expressa. Alguns moradores disseram aos repórteres que certa vez descobriram que havia dois mensageiros no compartimento durante o envio da correspondência. Ele imediatamente contatou o mensageiro e informou-o sobre vários pacotes expressos e, finalmente, enviou o pacote com sucesso. Alguns moradores afirmaram que ao encontrar entrega expressa no compartimento na devolução da mercadoria, cancelariam o pedido e fariam um novo pedido.
Nos armários expresso Fengchao na comunidade de Hesan, no novo distrito de Pudong, alguns painéis de grade são marcados com "Puxe quando ouvir o som" com uma caneta de mosaico. Existem também embalagens que são colocadas temporariamente na parte superior do armário porque o compartimento não é grande o suficiente. (Foto de Tang Zekai/Foto)
O repórter experimentou todo o processo de envio e descobriu que se o usuário encontrar o problema de abrir a porta do armário que a Sra. Zhang encontrou, ele pode seguir as instruções na tela, selecionar "Troca do compartimento de autoatendimento", clicar para confirmar o status "não no armário" do pacote e, em seguida, a nova porta do armário pode ser aberta. Quando a embalagem está no status "gabinete", o remetente não pode abrir diretamente a nova porta do gabinete. Portanto, os funcionários da Fengchao acreditam que o argumento da Sra. Zhang de que ela votou na pessoa errada é insustentável.
O "Contrato de Serviço de Correio" emitido oficialmente pela Fengchao menciona claramente que "o critério de entrega expressa é que um bilhete expresso corresponda a um compartimento, e vários bilhetes em um compartimento são proibidos. Durante o período em que o expresso estiver armazenado no gabinete expresso Fengchao, a Fengchao é responsável por garantir a segurança do expresso e evitar danos e perdas." A este respeito, a Sra. Zhang propôs que os compartimentos onde as encomendas expressas foram armazenadas possam ser reabertos. Fornece espaço operacional para "um compartimento para múltiplas entradas"? O perigo oculto resultante de itens perdidos, Fengchao tem algum regulamento e restrição sobre correios? Fengchao deseja dar aos usuários uma resposta clara.
O gerenciamento de armários expresso precisa ser otimizado
O mensageiro da ZTO, Xiao Zhang, disse aos repórteres que não é novidade que os entregadores abram armários onde os pacotes expressos foram colocados.
Em 29 de agosto, Xiao Zhang entregou um pacote expresso de presente de perfume no valor de 570 yuans ao gabinete expresso Fengchao em um prédio de apartamentos na cidade de Nanqiao, distrito de Fengxian. Posteriormente, um mensageiro de outra empresa expressa também abriu o slot e entregou outro pacote expresso. Naquela noite, um usuário retirou todos os pacotes do armário, não só abriu o perfume, mas também jogou fora vales-presente importantes. O Sr. Kong, destinatário da entrega expressa, ficou muito surpreso ao descobrir que o pacote havia sido assinado, mas não o recebeu. “Além de não receber o código de retirada, a pessoa de contato que assinou o pacote também mudou para outra pessoa.” Ele encontrou a administradora de imóveis e obteve o vídeo de vigilância do prédio. Ele imediatamente contatou Xiao Zhang e perguntou por que mensageiros de outras empresas poderiam abrir o gabinete expresso e exigiu compensação total dos funcionários da Fengchao pela perda. Em resposta, Fengchao respondeu que só poderia compensar o Sr. Kong em 200 yuans. Como primeiro responsável pela entrega expressa, o mensageiro Xiao Zhang também deverá arcar com os demais custos de compensação. Após novas reclamações, Fengchao disse que poderia compensar Xiao Zhang em 120 yuans em cupons pela colocação de armários expressos, mas Xiao Zhang não aceitou.
Sr. Kong, o destinatário da entrega expressa, descobriu através de vídeo de vigilância que o pacote havia sido levado por outras pessoas. (Foto cortesia do entrevistado)
"O sistema de entrega do Fengchao Express Cabinet agora é compartilhado por várias empresas expressas. Os transportadores de várias empresas podem abrir a porta do gabinete e está em funcionamento há mais de meio ano. Cada vez que o transportador entrega um expresso, será cobrada uma determinada taxa de uso do slot pela Fengchao. Portanto, armazenar o expresso no slot onde o expresso já está armazenado pode melhorar a entrega. Eficiência e economia de custos de entrega para os transportadores. Por exemplo, os transportadores podem usar isso para colocar pacotes com o mesmo destinatário ou telefone celular número no mesmo slot. Correios experientes costumam fazer isso "Xiao Zhang admitiu que existem lacunas no design do sistema, o que levará à mistura de correios de diferentes destinatários. “Se você for um mensageiro maduro, você vai tirar e dar uma olhada, ou tirar e colocar em outros compartimentos. Algumas pessoas podem estar com pressa e não prestar atenção, então vão enfiar tudo dentro. Anteriormente, tive muitos problemas com itens perdidos ao fazer isso e compensei clientes por perdas que variaram de 30 a 50 yuans. Não esperava que desta vez tivesse que pagar uma taxa tão alta por causa das operações de outros transportadores.
Xiao Li, da SF Logistics, revelou que diferentes empresas de logística têm diferentes métodos de cobrança. O custo de utilização das suas redes é suportado pela empresa, e os transportadores de outras empresas expresso normalmente têm de pagar eles próprios esta taxa de utilização. Para reduzir custos, os entregadores adotarão o método de “entrega múltipla em uma caixa”. Para ele, caso encontre entrega expressa de outras empresas no compartimento, avisará ou retirará e entregará ao transportador na área correspondente. Alguns mensageiros de diferentes empresas também estabelecerão grupos WeChat para se comunicarem entre si em tempo hábil.
Um pôster sobre o serviço de devolução e troca a qualquer momento para compras on-line está afixado em um lado do gabinete expresso Fengchao. (Foto de Tang Zekai/Foto)
Xiao Li acredita que embora exista o risco de perder o item por engano, a probabilidade de isso acontecer não é alta. Tais problemas geralmente ocorrem em áreas residenciais com população densa e número insuficiente de armários expresso. Afinal, a maioria dos pacotes são grandes e não podem ser “descartados em uma caixa”, então eles ainda precisam ser entregues na sua porta.
Os entregadores usam armários expressos para colocar encomendas expressas. (Foto de Tang Zekai/Foto)
Indicadores do setor disseram aos repórteres que depois que o negócio de entrega de correspondência da Fengchao foi aberto para várias empresas de entrega expressa, pode haver situações em que o nível do sistema não possa verificar com precisão se há pacotes de outras empresas na rede, resultando em erro de julgamento ou reutilização do status da rede. Na operação real, o sistema não força a verificação de “uma caixa por pedido” durante o processo de envio. Quando os entregadores encontram pacotes de outras pessoas no armário, o sistema não pode reportar um erro ou interceptá-los. Eles podem optar por compartilhar o armário para evitar problemas, fazendo com que pacotes de destinatários diferentes sejam misturados, recolhidos por engano e perdidos. A este respeito, recomenda-se que a Fengchao otimize e atualize o gerenciamento expresso do status da grade do gabinete e as especificações operacionais do correio para garantir efetivamente a segurança da propriedade dos usuários.
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