Resumo:
Hoje em dia, enviar entrega expressa é uma coisa muito conveniente. Faça um pedido no seu celular, preencha os endereços e telefones do remetente e do destinatário, indique o que está enviando e escolha o horário de retirada. O mensageiro basicamente fará o resto. Após o envio, podemos verificar a logística a qualquer momento, ou bloquear temporariamente e alterar o endereço. Pode-se dizer que esse conjunto de processos interligados torna o envio de entrega expressa uma tarefa despreocupada.
Mas conveniência é conveniência e, às vezes, pode ser irritante. O problema reside em algumas operações aparentemente comuns. Por exemplo:
Alterar temporariamente o horário de atendimento porta a porta, ou ligar para o atendimento ao cliente para perguntar sobre o paradeiro de um pacote, pode ser registrado como um “pedido de reclamação” no sistema back-end de algumas empresas de entrega expressa, e então se tornar uma autuação do transportador, ou até mesmo uma multa.
Foi apenas uma consulta normal ou modificação de pedido, então por que se tornou uma reclamação? Como devem ser protegidos os direitos de todas as partes?
Quando o Sr. Tong, de Pequim, estava devolvendo mercadorias de uma compra on-line, o comerciante reclamou com a empresa de entrega. O estafeta responsável pela encomenda veio ter com ele para pedir uma explicação. No entanto, o confuso Sr. Tong não tinha ideia do que estava acontecendo.
Sr. Tonga:
O mensageiro começou a bater na porta emocionado. Ele não estava se comunicando normalmente. Mais tarde descobri que o comerciante reclamou com ele sem motivo, e então foi um “gol contra” entre eles. A própria empresa não verificou com clareza e criou uma “ordem de serviço certa ou errada”.O repórter consultou muitos entregadores e descobriu que não é incomum "chamadas recebidas" - clientes ligando para a linha direta de atendimento ao cliente, e o sistema que registra uma consulta recebida pode gerar autuações ou até mesmo multas.
Um mensageiro refletiu isto:
Se houver algum problema com sua entrega expressa, entre em contato comigo o mais rápido possível e ajudaremos você a resolvê-lo o mais rápido possível. Por favor, não entre em contato com a plataforma ou com os comerciantes, pois toda vez que você entrar em uma fila, será gerada uma ordem de serviço – assinatura falsa ou ordem de serviço de reclamação. A multa mínima para cada ordem de serviço começa em 50 yuans.Hoje em dia as multas de entrega expressa são muito variadas. Apenas perguntar é considerado uma reclamação.
Existem até casos online em que o consumidor, após saber a verdade, tomou a iniciativa de procurar a plataforma para explicar com clareza e solicitar a retirada da reclamação, mas o entregador ainda não ficou isento de punição.
O repórter consultou entregadores de diferentes empresas expressas sobre cancelamento de pedidos e alteração de prazos de entrega. As respostas não foram totalmente unânimes. Um mensageiro de uma grande empresa de entrega expressa de operação direta disse aos repórteres que não importa o que os clientes queiram consultar, eles devem tentar não ligar para o atendimento ao cliente e ir diretamente até ele se tiverem alguma dúvida. Quanto a se haverá ou não penalidade após entrar na fila, e quanto, sua resposta é “talvez”.
Um mensageiro:
Às vezes a multa é de 200, às vezes a multa é de 100, e às vezes o cliente não multa mesmo que venha várias vezes até ele, talvez.Outro mensageiro disse aos repórteres que mesmo que seja um cancelamento normal de remessa, não opere no APP, apenas avise.
Correio B:
Se você quiser cancelar o pedido de entrega expressa, podemos simplesmente cancelá-lo. Você não precisa cancelar. Durante nosso período de pico nos primeiros dois dias, haverá penalidades para cancelamento.No entanto, este regulamento não se aplica a todas as empresas de entrega expressa. Alguns entregadores afirmaram que os clientes não penalizarão o entregador se alterarem o horário de retirada por meio da plataforma. O transportador só será avaliado se ele próprio o alterar.
C
Correio:
Não há problema em você mudar isso, mas não podemos mudar isso. Não podemos expirar ou alterar o horário.
As regras e os métodos de aplicação variam, mas muitos entregadores expressaram a mesma preocupação: quando os clientes entram na fila, eles podem ter que pagar o preço. Confrontados com deduções injustificadas, porque é que não apelam através dos canais empresariais e, em vez disso, pedem aos consumidores que não liguem para o serviço de apoio ao cliente?
Especialista em direito trabalhista Huang Leping:
Comparado com a plataforma, o correio é relativamente fraco. Mesmo que tenha reivindicações para fazer valer os seus direitos, pode não ousar expressar a sua vontade de proteger os seus direitos. Também pode estar diretamente relacionado ao fato de ele ser colocado na lista negra da empresa de courier na próxima etapa ou se suas qualificações de entrega serão canceladas. As associações industriais também carecem da supervisão necessária sobre os métodos de gestão das empresas de entrega expresso que não são padronizados ou não cumprem os requisitos legais.Huang Leping também destacou que este método de gestão prejudica não apenas os direitos e interesses dos transportadores. Como resultado, os consumidores podem não se atrever a consultar ou reclamar normalmente, e os problemas entre empresas e consumidores também podem transformar-se em desarmonia entre transportadores e consumidores.
Por que “avaliação ao entrar na fila e custódia com penalidades” aparece repetidamente no final da entrega expressa?
Yang Daqing, secretário-geral da Seção da Cadeia de Fornecimento Portuário e Marítimo da Federação Chinesa de Logística e Compras
Acredita-se que as empresas operadas diretamente também serão passíveis de avaliação em linha; enquanto nas empresas franqueadas de entrega expressa ainda existe uma camada de relações de gestão e distribuição de renda entre a sede, as lojas franqueadas e os entregadores, facilitando a ocorrência da “gestão de penalidades”.Yang Daqing:
A sede, os franqueados e os entregadores são, na verdade, três partes interessadas independentes. O proprietário do ponto de venda é responsável pelos seus próprios lucros e perdas. Ele contrata uma área em lotes e paga as contas e multas à matriz. Sua renda vem principalmente de taxas de distribuição. Relativamente falando, os lucros são relativamente escassos e os riscos são grandes. Portanto, neste caso, as multas serão utilizadas como garantia.Yang Daqing disse que a chave para resolver conflitos não é fazer com que os consumidores façam menos chamadas, mas desmantelar a ligação automática entre chamadas recebidas e penalidades. A primeira coisa a mudar é a classificação das ordens de serviço das chamadas dos clientes.
Yang Daqing:
A primeira coisa que as empresas devem mudar é classificar as intenções na origem dos tickets de atendimento ao cliente. Cortar as linhas de entrada equivale a uma avaliação negativa e a uma ligação rígida que aciona automaticamente o processo de penalidade. Primeiro, os usuários devem definir opções claras de intenção do usuário ao entrar na linha para evitar erros de julgamento. A segunda etapa é revisar manualmente os detalhes para resolver o problema onde os usuários não conseguem explicar com clareza ou até mesmo escolher a categoria errada. As filiais e a sede estão proibidas de reetiquetar, e o pessoal de back-end não está autorizado a alterar de forma privada as ordens de serviço de consulta em ordens de serviço de reclamação para compensar a avaliação, e os transportadores serão multados. As alterações nos rótulos de fundo devem ser registradas e a supervisão postal pode realizar verificações pontuais.O plano de trabalho do State Post Bureau para 2026 afirmou claramente que irá equilibrar a distribuição de interesses entre sedes corporativas, franqueados e transportadores, e proteger os direitos e interesses legítimos dos profissionais. Implementar supervisão “penetrante” para corrigir comportamentos de gestão irracionais das empresas, tais como pagamento diferenciado de taxas e “punição imediata em caso de reclamação”.
Yang Daqing sugeriu que as empresas de entrega expressa deveriam reforçar sua autoridade sobre multas e estabelecer um mecanismo de responsabilização reversa para dar aos entregadores espaço para apelar.
Yang Daqing:
A pressão sobre os indicadores da sede ainda existe e, com os lucros escassos dos pontos de venda, as multas são um método de controle de baixo custo. Portanto, para controlar as multas disfarçadas dos pontos de venda, a ideia central é retirar o poder das multas, e toda a ligação das multas deve ser rastreada. O outro é um canal de recurso dos entregadores, que vai direto para a sede. A fiscalização deve estabelecer um mecanismo de responsabilização reversa, ou seja, quem descumprir a regulamentação será multado pelos meios de comunicação, em conjunto com o responsável pelos meios de comunicação, ao invés de depender apenas da sede para notificar verbalmente os meios de comunicação à autodisciplina.Fonte
| CCTV News (Voz da China, Rádio e Televisão Central da China)Editor WeChat
| Su Xiao
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