Resumo:
Hoje em dia, receber e enviar entrega expressa se tornou uma rotina diária para muitas pessoas. É conveniente receber e enviar entrega expressa, mas é inevitável que você encontre problemas incômodos. Você não pode esperar que uma operação aparentemente comum: alterar temporariamente o horário de porta em porta ou ligar para o atendimento ao cliente para perguntar sobre o paradeiro de um pacote, possa ser registrada como um "pedido de reclamação" no sistema back-end de algumas empresas de entrega expressa, o que afetará a avaliação do transportador ou até mesmo resultará em multa.
Muitos consumidores tiveram experiências semelhantes. O transportador lembrará especificamente o cliente ou deixará uma mensagem nos detalhes logísticos: Se você tiver alguma dúvida, não ligue para a plataforma com antecedência e entre em contato diretamente com a plataforma para resolvê-la em particular. O motivo é muito prático: se o sistema registrar uma chamada recebida, poderá gerar autuação ou até multa.
Muitos transportadores relataram que os transportadores não podem alterar o prazo de entrega. Assim que os usuários solicitarem a alteração do prazo de entrega e ligarem para o atendimento ao cliente, eles poderão estar sujeitos a um “tíquete de reclamação”. Caso o usuário queira cancelar a entrega, é melhor entrar em contato diretamente com o transportador. Se for feita uma chamada de atendimento ao cliente, ela poderá ser gravada como um “tíquete de reclamação” em segundo plano. Em algumas empresas de entrega expressa, uma reclamação significa multa de 200 yuans ou 100 yuans.
Alguns profissionais disseram que as sedes das empresas de entrega expressa possuem avaliações de desempenho para cada ponto de entrega expressa, uma das quais é "chamadas recebidas". Por exemplo, se um ponto de venda lida com 10.000 itens de entrega expressa por dia, se receber de 2 a 3 chamadas em um determinado dia, a taxa única de entrega expressa cairá de 1,2 yuans para 1,15 yuans, resultando em uma perda de 500 yuans por dia. A empresa expressa deduz dinheiro dos pontos de venda disfarçados e os pontos de venda multam os entregadores.
A investigação do repórter constatou que quando o consumidor liga para o atendimento ao cliente da empresa de entrega expressa, mesmo que seja uma consulta normal sem qualquer intenção de reclamação, será tratada como uma ligação de reclamação e devolvida ao transportador competente. Mesmo que o consumidor ligue uma segunda vez para solicitar a retirada da reclamação, será considerada uma “segunda reclamação” e o transportador será severamente punido. Os consumidores confirmaram que existem situações semelhantes em empresas de entrega expressa como Yunda, YTO e STO.
Diferentes empresas de entrega expressa têm regras e métodos de aplicação diferentes, mas todos os entregadores expressaram a mesma preocupação: se o cliente ligar, ele poderá ter que pagar o preço. Depois que os consumidores tomam conhecimento desta situação, podem não se atrever a consultar ou reclamar normalmente, e mesmo os problemas entre consumidores e vendedores de produtos podem transformar-se em desarmonia entre transportadores e consumidores.
Alguns meios de comunicação relataram anteriormente que uma mulher grávida de 7 meses em Hangzhou ficou assustada com a negociação do mensageiro e foi diagnosticada com ameaça de aborto. De acordo com o relato da festa e o comunicado da plataforma, a mulher ligou apenas para cancelar o pedido e tirar dúvidas, mas o entregador erroneamente pensou que havia sido reclamado e estava preocupado em ser multado, então veio até a porta emocionado para pedir uma explicação.
A cliente, Sra. Liu, lembrou que o mensageiro ligou e perguntou por que ele estava reclamando de sua atitude. A Sra. Liu ficou confusa na época e respondeu que não havia reclamado. No entanto, o mensageiro ficou muito animado e disse aos gritos que só poderia ganhar 200 yuans por dia. Depois de duas ligações para reclamar, os 400 yuans desapareceram. A ordem de serviço interna relevante mostra que a categoria do problema está marcada como “atitude de serviço do vendedor”.
Alguns consumidores nem ligaram para o número de atendimento ao cliente. O Sr. Tong, de Pequim, passou pelo processo de devolução após fazer uma compra online. Porém, como o vendedor reclamou com a empresa transportadora, o transportador responsável pela encomenda dirigiu-se a ele, o consumidor, para pedir uma explicação. O mensageiro bateu na porta emocionado e disse ao Sr. Tong que o comerciante havia reclamado com ele sem motivo, e a empresa não verificou claramente e criou uma "ordem de serviço certa ou errada".
Muitos consumidores acreditam que a regra de que as empresas de courier registrem chamadas como "reclamações" é um desvio de conflitos. Como resultado, por um lado, os entregadores são inexplicavelmente punidos e não têm para onde recorrer; por outro lado, os consumidores são bem-intencionados e não se atrevem a ligar novamente, mesmo que encontrem problemas e precisem reclamar.
Huang Leping, especialista em direito laboral, acredita que os transportadores são uma parte fraca em comparação com as plataformas e podem não ousar expressar a sua vontade de proteger os seus direitos. Eles podem ser “recusados” pela empresa se levantarem objeções.
Em outras palavras, o back-end da empresa de courier não realiza triagem e carece de processamento automatizado de revisão manual, simplificando demandas complexas do usuário em indicadores de dados frios. Os entregadores na posição mais vulnerável só podem ser forçados a aceitar a cláusula autoritária de “reclamar ao entrar na fila”.
Ma Liang, professor da Escola de Governo da Universidade de Pequim, também expressou uma opinião semelhante. Ele ressaltou que tais casos são comuns em muitas entidades econômicas de plataforma. Por exemplo, plataformas como comida para viagem, entrega expressa, comércio eletrônico e logística implementam uma gestão simples e grosseira do tipo "tamanho único" para os funcionários, sem as oportunidades e canais necessários para alívio, feedback e esclarecimento. Esta abordagem não só não consegue resolver o problema, mas também pode intensificar conflitos e criar novos problemas. Muitos casos confirmaram que os transportadores ficarão zangados com os consumidores após serem tratados injustamente. A abordagem da empresa é fazer com que os funcionários paguem um preço e façam sacrifícios para acalmar as coisas superficialmente, mas o verdadeiro problema não está resolvido e pode até encorajar tendências prejudiciais. Se pessoas mal intencionadas tomarem conhecimento desta “regra oculta”, poderão lançar reclamações maliciosas e destruir completamente a relação de confiança entre o prestador do serviço e o destinatário.
Então, por que “avaliação na entrada” e “administração com penalidades” se repetem ao final da entrega expressa? Especialistas do setor apontaram que isso se deve à distribuição desigual de benefícios e à transferência de custos de gestão no modelo de franquia. A sede expressa, as franquias e os entregadores constituem três partes interessadas independentes.
A matriz pressiona os veículos por meio de avaliações de desempenho. A receita dos pontos de venda provém principalmente das taxas de entrega, e eles são responsáveis pelos seus próprios lucros e perdas. Relativamente falando, os lucros são escassos e os riscos são elevados. Portanto, as multas são utilizadas como ferramenta de gestão de baixo custo e são adicionadas aos entregadores camada por camada.
Nesta estrutura, as multas não são um meio de corrigir erros, mas evoluem para um método de geração de receitas ou um mecanismo de cobertura de riscos. Ao mesmo tempo, também cria artificialmente um confronto entre consumidores e transportadores.
Na verdade, o Departamento de Correios do Estado propôs no início deste ano retificar de forma abrangente a concorrência de "involução", equilibrar a distribuição de interesses entre sedes corporativas, franqueados e entregadores, proteger os direitos e interesses legítimos dos profissionais e corrigir comportamentos irracionais de gestão corporativa, como pagamento diferenciado de taxas e "punição imediata mediante reclamação".
Por que as empresas preferem correr o risco de ferir acidentalmente pessoas inocentes e agravar os conflitos do que fazer mais melhorias no sistema? Qual é a origem do problema da gestão do "governo preguiçoso" nas empresas? Se a própria empresa não puder ou não quiser resolver tais problemas, que métodos existem para corrigi-los? Ma Liang, professor da Escola de Governo da Universidade de Pequim, analisou que muitas empresas de plataforma têm o poder de “vida ou morte” sobre os seus funcionários e têm relações laborais instáveis com camadas de despacho. As empresas de plataforma que estão obviamente numa posição forte formularam todas as regras para os trabalhadores numa posição vulnerável, sem fornecer os canais de ajuda necessários. Do ponto de vista empresarial, esta abordagem economiza muito custos de mão de obra e melhora a eficiência operacional. Mas para os profissionais, isto é um “desastre”, e toda a sociedade está, na verdade, arcando passivamente com custos que não deveriam ser suportados.
É particularmente necessário que as empresas relevantes aprendam lições com estes casos e incorporem as questões na revisão das regras e na melhoria dos algoritmos. Esta abordagem pode ser difícil de implementar porque afecta os próprios interesses da empresa. Neste caso, o poder de supervisão externa é muito importante. Por exemplo, os departamentos governamentais precisam de reforçar a supervisão das cláusulas overlord nas regras dos algoritmos e corrigir resolutamente as práticas ilegais. Hoje em dia, indústrias como a entrega de alimentos e a entrega expresso estão a reforçar a governação da plataforma, e o cumprimento das responsabilidades sociais corporativas da plataforma é altamente valorizado. Não podemos apenas gritar slogans, também precisamos de operações e implementação específicas.
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