Resumo:
O Google está testando um novo recurso chamado "Ligue para mim", que permite que o Gemini ligue diretamente para empresas em nome dos usuários e conclua todo o processo de chamada de forma independente. Ao contrário do que acontecia no passado, que só ajudava os usuários a discar números ou prestar assistência no menu do telefone, desta vez o Gemini realmente assumiu a tarefa de “fazer ligações para os usuários”. Ele pode consultar estoque de produtos, entender preços, fazer reservas de serviços, modificar horários de reservas e até esperar muito tempo do outro lado da linha até que um humano atenda.
Atualmente, esse recurso ainda está em fase experimental. O primeiro lote está disponível apenas para usuários de celulares da série Pixel 11 nos Estados Unidos, e os usuários devem assinar o serviço Gemini e aderir à versão beta pública do aplicativo Google Phone. O idioma do sistema do dispositivo também precisa ser definido como inglês, portanto o escopo de uso é bastante limitado nesta fase.
A forma como "Call for Me" funciona é significativamente diferente da função normal de bate-papo da IA. O usuário só precisa informar ao Gemini qual empresa deseja entrar em contato e qual problema deseja resolver, e o Gemini fará uma ligação direta usando a rede móvel e o número do telefone do usuário. Os usuários não precisam discar o número sozinhos, nem esperar ao lado do telefone o tempo todo.
Por exemplo, os usuários podem pedir ao Gemini que ligue para uma loja local para perguntar se um determinado produto está em estoque; eles também podem solicitar que entre em contato com uma barbearia para marcar um atendimento ou entre em contato com um comerciante para confirmar o preço. Caso o usuário precise modificar o agendamento originalmente agendado, a Gemini também poderá se comunicar com o estabelecimento comercial em nome do usuário e tentar concluir o reagendamento.
Para chamadas comerciais que precisam passar por menus de voz automatizados, o Gemini também pode operar sozinho. Ele reconhece as opções fornecidas pelo sistema telefônico, seleciona o menu apropriado com base na tarefa e continua aguardando a resposta de um agente humano. Se uma chamada precisar ficar na fila por muito tempo, o Gemini também pode manter o usuário online sem que ele precise segurar o telefone perto do ouvido o tempo todo.
Quando um membro real da equipe está ao telefone, o Gemini continua a concluir a comunicação em nome do usuário. Ao mesmo tempo, os usuários podem visualizar a transcrição da chamada em tempo real através da tela do celular para entender o que a IA está discutindo com a outra parte. Se a situação mudar, os usuários podem atender a chamada a qualquer momento e continuar a comunicação com a equipe.
Para permitir que o Gemini conclua tarefas mais complexas, o Google permite que os usuários autorizem algumas informações pessoais com antecedência e deixem que a IA forneça essas informações conforme necessário durante a chamada. Por exemplo, ao fazer uma reserva de serviços, a Gemini pode precisar fornecer o nome do usuário, informações de contato ou outras informações necessárias para completar a reserva. No entanto, o Google enfatizou que a Gemini não compartilhará informações pessoais sem a autorização do usuário, a seu critério.
O Gemini também informará ativamente à outra parte, ao iniciar uma chamada, que é um assistente de IA do Google ligando em nome do usuário e explicará que a chamada está sendo gravada. Isso significa que os comerciantes não se comunicarão com a IA sem estarem completamente cientes da chamada.
Desta vez, o Google usa o número de celular do próprio usuário para fazer chamadas, em vez de usar um número de telefone de IA independente. Ou seja, na perspetiva do operador e do chamador, a chamada foi efetivamente efetuada pelo próprio telemóvel do utilizador, continuando a aplicar-se as tarifas normais de comunicação móvel.
Na verdade, esta não é a primeira vez que o Google tenta permitir que a IA faça chamadas em vez dos usuários. Há alguns anos, na conferência Google I/O, a empresa demonstrou a capacidade do Google Assistant de usar IA para ligar para uma barbearia ou restaurante para fazer uma reserva. A tecnologia da época se chamava Duplex, e ainda adicionava pausas como “um” e “ah” durante a chamada para fazer a IA soar mais próxima de uma pessoa real.
Mais tarde, o Google lançou o "Ask for Me", permitindo que a Gemini ligasse e perguntasse sobre preços de produtos, preços de serviços e outras informações em nome dos usuários. Os usuários de telefones Pixel também puderam usar recursos como "Hold for Me" e "Fale com um representante ao vivo" para permitir que o Google Assistant ajude a lidar com menus automáticos do telefone e reter chamadas para usuários quando eles precisarem esperar pelo atendimento humano ao cliente.
Além disso, o Google também disponibilizou a função "Direct My Call", que pode reconhecer o menu de voz automático em telefones corporativos e exibir diretamente na tela do celular qual número deve ser pressionado, ajudando assim o usuário a inserir a opção de serviço correta com mais rapidez.
Call for Me, no entanto, é um avanço em relação a esses recursos anteriores. No passado, a IA do telefone do Google era responsável principalmente por identificar menus, aguardar atendimento humano ao cliente ou obter algumas informações simples. Porém, desta vez o Gemini pode participar diretamente de conversas completas em linguagem natural e continuar avançando nas tarefas com base nas informações obtidas durante a ligação.
Essa capacidade é na verdade um microcosmo dos esforços do Google para promover o desenvolvimento do AI Agent nos últimos anos. A IA não apenas responde às perguntas dos usuários, mas começa a executar tarefas do mundo real em nome dos usuários. Para fazer chamadas telefônicas, algo que muitas pessoas não estão dispostas a fazer pessoalmente, mas muitas vezes não podem evitar completamente, a IA para fazer chamadas telefônicas é de particular importância prática.
O Google afirmou que a razão pela qual não abriu esse recurso diretamente em grande escala é porque a comunicação telefônica no mundo real é muito mais complicada do que os testes padronizados de IA. Diferentes empresas usam diferentes sistemas telefônicos, menus de voz automatizados, processos de atendimento ao cliente e métodos de comunicação manuais. A IA precisa lidar com um grande número de situações imprevisíveis, por isso a empresa espera continuar a melhorar o sistema através de experimentos em pequena escala.
Ao mesmo tempo, o Google enfrenta uma concorrência cada vez mais acirrada em agentes de IA. A Meta recentemente permitiu que sua IA tentasse entrar em contato com empresas em nome dos usuários. O lançamento do “Call for Me” pela Google significa, na verdade, que as grandes empresas tecnológicas estão a competir por uma nova entrada: tornar a IA não apenas um assistente de informação para os utilizadores, mas também um agente entre os utilizadores e as empresas do mundo real.
Se este tipo de tecnologia eventualmente amadurecer, no futuro os usuários poderão apenas precisar dizer à IA "Pergunte-me se esta loja tem estoque", "Alterar meu compromisso para a próxima quarta-feira à tarde" ou "Ligar para confirmar o preço do reparo", e o restante da discagem telefônica, espera, operações de menu e comunicação serão concluídos pela IA. Para os usuários, a chamada telefônica em si pode gradualmente se tornar uma tarefa realizada pelo background da IA, em vez de um processo de comunicação que deve ser participado pessoalmente.
Atualmente, “Call for Me” ainda é uma função de teste em escala limitada e é compatível apenas com usuários qualificados do Pixel 11 nos Estados Unidos. O Google não anunciou um cronograma específico para abertura para outros dispositivos Pixel, outros países e regiões e uma gama mais ampla de dispositivos Android.
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