Resumo:
A Sony Japão implementou oficialmente uma nova e rigorosa política para combater o assédio ao cliente, alertando claramente os jogadores de que a empresa está preparada para encerrar o contato com o atendimento ao cliente e recorrer à aplicação da lei. As novas regras surgem em resposta a uma onda contínua de protestos. Uma onda de protestos varreu a Sony depois de esta ter anunciado planos para parar a produção de discos físicos para as suas consolas PlayStation até Janeiro de 2028. Num comunicado oficial, a empresa enfatizou que a dignidade e a segurança dos funcionários não devem ser ameaçadas por clientes que fazem exigências que vão além das normas sociais geralmente aceites.
Nas regras publicadas, a empresa detalhou exemplos de comportamentos inadequados e se recusaria imediatamente a fornecer serviços técnicos assim que ocorressem. O comportamento na lista negra inclui inúmeras reclamações repetidas, exigências irracionais de compensação financeira, abuso, difamação, ameaças e ataques a funcionários específicos. A plataforma também mencionou especificamente que também são proibidos forçar os funcionários a pedir desculpas publicamente, tentar forçar as pessoas a se ajoelharem para pedir perdão e visitar o escritório da empresa sem consulta. A Sony alertou que se tais violações forem descobertas, não hesitará em chamar a polícia, contratar advogados e iniciar processos criminais.
A razão para uma reação tão violenta é a resistência em grande escala da comunidade de jogadores contra a digitalização do ecossistema PlayStation. Jogadores de todo o mundo acreditam que desistir dos discos acaba por destruir a propriedade, transformando a compra de um videogame em um aluguel que pode ser rescindido a qualquer momento pela editora, a seu critério. O descontentamento rapidamente foi além das mensagens iradas nas redes sociais. Uma petição no site de petições Change.org para impedir a mudança total para um formato apenas digital coletou 200 mil assinaturas em apenas 6 dias após o anúncio e agora tem quase 400 mil apoiadores.
A situação evoluiu para processos judiciais. Em resposta a uma das ações judiciais coletivas, os advogados da Sony pediram que o caso fosse transferido para um processo fechado de arbitragem pré-julgamento. Os demandantes alegam que a empresa enganou os consumidores ao colocar botões “Comprar” em suas lojas e ocultar o fato de que as compras estavam sujeitas a autorizações temporárias revogáveis. No tribunal, os representantes da empresa argumentaram que os consumidores razoáveis não deveriam entender mal que são realmente proprietários de jogos digitais.
Apesar de uma série de ações judiciais e da crescente insatisfação entre os usuários de console, a administração da empresa não tem planos de se desviar do rumo estabelecido. A empresa confirmou que continuará a avançar com cautela no seu plano de abandonar os meios de comunicação físicos, e que o reforço dos regulamentos de atendimento ao cliente visa proteger os funcionários de comportamentos prejudiciais e alinhar os padrões relevantes com as novas leis de proteção dos direitos laborais do Japão.
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