A Amazon concordou em pagar aproximadamente US$ 309,5 milhões aos consumidores dos EUA para resolver uma disputa de ação coletiva sobre suas políticas de devolução e reembolso. De acordo com documentos judiciais, o acordo faz parte de um acordo maior que totaliza mais de mil milhões de dólares, incluindo mais de 600 milhões de dólares em reembolsos que a empresa emitiu ou irá emitir em breve, bem como compensações adicionais a serem pagas aos consumidores afetados.
De acordo com os termos do acordo, a Amazon injetará US$ 309,5 milhões em um “fundo mútuo irreversível” dedicado à distribuição de compensação aos membros da ação coletiva neste caso. Documentos judiciais mostram que, além desta parte do acordo, a Amazon já emitiu aproximadamente US$ 570 milhões em reembolsos aos consumidores relevantes, e aproximadamente US$ 34 milhões em reembolsos ainda não foram emitidos. A Reuters divulgou anteriormente o valor central e a estrutura do acordo de liquidação.
Além da compensação monetária, a Amazon também concordou em fornecer mais de US$ 363 milhões em medidas de alívio não monetário para melhorar seu processo de devolução e reembolso. Estas medidas foram concebidas para melhorar a capacidade do sistema de identificar e verificar o estado das devoluções e reduzir deduções ou reembolsos perdidos devido a lacunas no processo. Nos documentos do acordo, a Amazon negou qualquer irregularidade, mas concordou em encerrar a disputa legal de anos ajustando seus processos e pagando uma indenização.
A ação, movida em 2023, acusou a Amazon de causar “perdas monetárias significativas e irracionais” aos consumidores durante o processo de processamento de devolução. O autor alegou que alguns consumidores ainda pagavam taxas após devolverem as mercadorias conforme exigido ou não recebiam reembolsos conforme programado. A denúncia afirma que as práticas relevantes violam as leis de proteção ao consumidor e resultam de falhas nos sistemas e processos internos da Amazon, e não de erros acidentais individuais.
A Amazon disse em comunicado à mídia de tecnologia que depois que a empresa conduziu uma revisão interna em 2025, descobriu que “um pequeno número de pedidos de devolução” apresentava anomalias de processamento. A Amazon disse que, nesses casos, ou o sistema mostrou que um reembolso foi iniciado, mas o processo de pagamento não foi finalizado, ou a empresa não conseguiu confirmar se o cliente devolveu o produto correto e, portanto, não conseguiu emitir um reembolso em tempo hábil. A Amazon disse que a empresa começou a emitir proativamente reembolsos para esses pedidos a partir de 2025 e fornecerá compensações e reembolsos adicionais aos consumidores elegíveis no âmbito deste acordo.
O acordo de devolução não é a única disputa de conformidade que a Amazon enfrentou. Em 2025, a empresa concordou em pagar US$ 2,5 bilhões para resolver uma ação judicial movida pela Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC), que acusou a Amazon de induzir os usuários a assinarem a assinatura Prime por meio de designs enganosos e de tornar deliberadamente o processo de cancelamento mais complicado. Nesse caso, a Amazon está atualmente aceitando solicitações de reclamações de consumidores afetados por meio de um site dedicado.
À medida que as agências reguladoras e os tribunais continuam a aumentar o escrutínio das práticas comerciais das grandes plataformas tecnológicas, a Amazon alcançou sucessivos grandes acordos, destacando a pressão que enfrenta em áreas como o comércio eletrónico, os serviços de subscrição e a proteção dos direitos do consumidor. Para os consumidores, este acordo de devolução e reembolso de US$ 309,5 milhões compensará, até certo ponto, as perdas financeiras causadas por erros de sistema ou processo e levará a Amazon a otimizar ainda mais a experiência de devolução e reembolso.