A Sra. Wu, uma consumidora de Jiangsu, apresentou uma reclamação à plataforma SF Express no início de abril, acreditando que o transportador usou “linguagem incivilizada” ao se comunicar com o transportador. Posteriormente, ela se comunicou muitas vezes com a SF Express sobre questões como alterações nas ordens de serviço de sinistros. Recentemente, a Sra. Wu relatou ao The Paper que depois de passar pelo processo acima, em 26 de abril, ela descobriu que sua conta SF Express era anormal e era suspeita de ter sido banida.
Em 2 de maio, uma gravação telefônica fornecida pela Sra. Wu ao The Paper mostrou que, em resposta ao bloqueio da conta, um funcionário de plantão na sede da SF Express disse: "Durante o processo de serviço anterior, a SF Express causou muitas experiências ruins. Decidimos suspender a cooperação com você para evitar causar mais experiências ruins. As empresas têm o direito de escolher entre si com os clientes e a proibição não pode ser levantada. Além disso, várias contas associadas a você também serão bloqueadas."
Em 2 de maio, o The Paper perguntou sobre o atendimento ao cliente online da SF Express. O serviço de apoio ao cliente confirmou que “de acordo com os requisitos expressos de prevenção de riscos da nossa empresa”, neste momento não é possível prestar serviços de recolha e entrega para este número.
Em resposta às reclamações dos consumidores, o The Paper consultou a SF Express, mas não recebeu resposta até o momento desta publicação.
A este respeito, alguns advogados afirmaram que se o utilizador não cometer qualquer violação substantiva do contrato (como fraude, recusa de pagamento, entrega de contrabando, etc.), a plataforma apenas banirá a conta por "desagrado" subjetivo, falta de base factual e legal, e é suspeita de quebra de contrato.
Consumidor: Uma “linguagem chula” causou uma disputa e a conta ficou anormal após a resolução da reclamação.
A consumidora Wu disse que, em 7 de abril, fez um pedido de produtos de segunda mão para serem enviados para um local diferente por meio da plataforma SF Express. Ela disse que o mensageiro que recebeu o pedido não retirou o pacote, mas transferiu o pedido para um colega. Como ela precisava inspecionar as mercadorias no local e fornecer feedback sobre as fotos físicas, a Sra. Wu pediu ao mensageiro o ID WeChat do colega que veio buscar o pacote, mas o mensageiro se recusou a fornecê-lo.
A Sra. Wu disse isso porque levantou a voz e insistiu em pedir o WeChat, o mensageiro praguejou. A Sra. Wu disse que nenhuma gravação foi mantida da primeira ligação. Mais tarde, as duas partes voltaram a comunicar por telefone e o mensageiro envolvido negou ter utilizado linguagem incivilizada.
Posteriormente, a Sra. Wu relatou o assunto ao responsável pela loja SF Express e iniciou uma reclamação na plataforma oficial da SF Express. Após repetidos questionamentos e insistências, o responsável pelo veículo informou-a no dia 10 de abril que o estafeta envolvido seria suspenso do trabalho a partir de 11 de abril.
Registros de bate-papo fornecidos pela Sra. Wu com o responsável pelo outlet SF Express
No entanto, em 14 de abril, a Sra. Wu ligou para a agência e perguntou a outros mensageiros e soube que o mensageiro envolvido apenas "ouviu que seria suspenso". A Sra. Wu questionou, portanto, que o transportador envolvido não tivesse sido realmente suspenso.
A Sra. Wu disse que depois de enviar uma reclamação na plataforma SF Express em 7 de abril, a reclamação foi alterada para “liquidação de reclamações” pelo oficial de atendimento ao cliente responsável sem autorização. Como as mercadorias enviadas não foram danificadas, ela não pôde enviar materiais relacionados à reclamação e o processo de reclamação foi paralisado.
Em 13 de abril, a Sra. Wu disse que ligou para o atendimento oficial ao cliente da SF Express e reclamou que a equipe mudou em particular a causa da reclamação. Inesperadamente, a reclamação ainda foi encaminhada ao mesmo serviço de atendimento ao cliente para acompanhamento e o processo de proteção de direitos ficou novamente paralisado.
Em 22 de abril, a Sra. Wu ligou novamente para o serviço de atendimento ao cliente oficial da SF Express para reclamar ao serviço de atendimento ao cliente que ela havia atendido anteriormente e pediu o tratamento das reclamações relacionadas à atitude de serviço do transportador.
De acordo com a planilha de reclamação fornecida pela Sra. Wu, os resultados do processamento de feedback da plataforma em 24 de abril afirmaram que as qualificações do mensageiro foram reexaminadas em relação à atitude de serviço do transportador. Se a avaliação não for aprovada, ele não poderá retornar ao trabalho; SF Express afirmou que tem tolerância zero para tais questões de serviço, fortalecerá a gestão de funcionários, evitará situações semelhantes e convida os usuários a continuarem a supervisionar.
Em 26 de abril, a Sra. Wu descobriu que sua conta SF Express apresentava "Anormalidade na conta (3)" e era suspeita de ter sido banida. A Sra. Wu perguntou ao serviço de atendimento ao cliente que havia contatado anteriormente o motivo, mas não recebeu uma resposta específica.
Uma das ordens de serviço de reclamação fornecidas pela Sra. Wu mostrou que a SF Express disse que reexaminaria as qualificações dos entregadores.
A captura de tela fornecida pela Sra. Wu mostra que sua conta mostra "anormalidade na conta (3) e não pode enviar e-mails normalmente"
Funcionários da SF Express: As empresas têm o direito de fazer escolhas mútuas com os clientes e a proibição não pode ser levantada
De acordo com a gravação da chamada fornecida pela Sra. Wu, em 29 de abril, um serviço de atendimento ao cliente da SF Express ligou e disse que, a julgar pelos registros históricos de serviço, a Sra. A gravação da chamada mostrou que o serviço de atendimento ao cliente citou as disposições relevantes do princípio voluntário das atividades civis no Artigo 5 do Código Civil da República Popular da China, dizendo que as empresas têm o direito de escolher de forma independente se desejam fornecer serviços de entrega, e sugeriu que a Sra. Wu poderia mudar para outras empresas de entrega expressa no futuro.
Em 2 de maio, outro líder de plantão da SF Express contatou a Sra. Wu para obter mais respostas: Para o pessoal de atendimento ao cliente que já havia transformado reclamações de atitude de serviço em ordens de serviço de reclamações sem autorização, a empresa imporá sanções salariais e de desempenho de acordo com os regulamentos de gestão de atendimento ao cliente e organizará treinamento fora de serviço. Após a reintegração, eles entrarão no período de avaliação. Se problemas semelhantes ocorrerem novamente, eles serão descartados diretamente. Embora o mensageiro envolvido tenha recebido uma notificação de penalidade regional pelo problema de atitude de serviço, ela não foi estritamente implementada localmente. A sede continuará fiscalizando e acompanhando a retificação.
Em resposta ao banimento da conta da Sra. Wu, o líder de plantão disse que devido a múltiplas disputas de serviço que causaram experiências ruins, a empresa decidiu suspender a cooperação com ela para evitar mais experiências ruins no futuro. Na gravação da ligação, o dirigente disse que as empresas têm o direito de fazer escolhas mútuas com os clientes e que a proibição não pode ser levantada. E várias contas associadas a ele também serão banidas.
Em relação ao tratamento do banimento da conta, a Sra. Wu disse ao The Paper que sua conta foi banida devido a suas reclamações razoáveis, e a SF Express se recusou a emitir um aviso de banimento por escrito, que ela não pôde aceitar.
Na tarde de 2 de maio, o The Paper consultou o atendimento online da SF Express sobre o assunto. A outra parte respondeu que, de acordo com os regulamentos expressos de prevenção e controle de riscos da empresa, estava temporariamente impossibilitada de prestar serviços de coleta e entrega para os números envolvidos.
Captura de tela da conversa entre um repórter e o atendimento online oficial da SF Express
O repórter então ligou para o atendimento ao cliente da SF Express para perguntar se a conta do usuário seria bloqueada devido a diversas reclamações. O serviço de atendimento ao cliente negou e explicou: "Somente quando a conta for compartilhada por várias pessoas, fizer um número incomumente grande de pedidos, for suspeita de fraude, fizer alegações maliciosas, etc., o número será marcado como risco. De modo geral, não será (banido)".
O Artigo questionou sobre os "Termos do Contrato de Conhecimento de Porte Eletrônico" no SF Express Shipping Mini Program e descobriu que os termos estipulam: Se SF descobrir que você violou o princípio da boa fé e forneceu materiais falsos (incluindo, mas não se limitando a prova de valor, fotos danificadas, etc.) ou outros Se você solicitar reclamações ou fraudar outros direitos e interesses por meios impróprios, a SF Express terá o direito de tomar uma ou mais das seguintes medidas: recusar-se a aceitar reclamações e/ou assumir responsabilidade por compensação sem responsabilidade por quebra de contrato; parar de fornecer serviços de entrega a você sem responsabilidade por quebra de contrato.
"Termos do contrato do conhecimento de embarque eletrônico" na página de remessa do programa SF Express Mini
A proibição é uma quebra de contrato? Análise de advogado
Uma empresa pode banir a conta de um usuário por “infelicidade durante o processo de atendimento”? Onde está o limite entre reclamações e reclamações e reivindicações maliciosas? O jornal consultou Duo Xiangyu, sócio e advogado do Shanxi Jinzhi Law Firm, e o advogado Duo Xiangyu disse: Se o banimento da conta é legal depende do contrato e das circunstâncias específicas. Se SF Express bloquear a conta de acordo com os termos claramente acordados no contrato de serviço assinado por ambas as partes (como violação grave do contrato por parte do usuário, operação ilegal, etc.), e o procedimento for adequado, então o comportamento tem uma base legal e é uma execução razoável do contrato; no entanto, se não houver base contratual ou se o tratamento for obviamente injusto, pode constituir uma quebra de contrato ou violação.
O advogado Duo Xiangyu apresentou que, de acordo com o artigo 24 das "Medidas de Gestão do Mercado de Entrega Expressa", as empresas que operam serviços de entrega expressa que prestam serviços de entrega expressa devem celebrar um contrato de serviço com o remetente para esclarecer direitos e obrigações. Isto significa que quaisquer penalidades ou restrições, incluindo banimentos de contas, devem ser baseadas contratualmente. Se o contrato não estipula que a conta pode ser bloqueada por “atendimento desagradável”, e a empresa implementa unilateralmente a proibição, está ampliando o direito de interpretação sem autorização e viola o princípio da igualdade no contrato.
Além disso, os artigos 577.º e 578.º do Código Civil estipulam que se uma parte não cumprir as suas obrigações contratuais ou cumprir as suas obrigações contratuais de forma inconsistente com o acordo, será responsável pela violação do contrato, como continuar a cumprir, tomar medidas corretivas ou compensar perdas. Se uma parte declarar expressamente ou demonstrar pelo seu próprio comportamento que não cumprirá as suas obrigações contratuais, a outra parte poderá solicitar-lhe que assuma a responsabilidade pela violação do contrato antes do término do período de execução. A aplicação inversa mostra que as empresas também devem agir de acordo com o contrato e não devem rescindir os serviços por vontade própria.
O advogado Duo Xiangyu disse que se um usuário não tiver nenhuma violação substantiva de contrato (como fraude, recusa de pagamento, entrega de contrabando, etc.), mas sua conta for bloqueada apenas por "desagrado" subjetivo, não há base factual e legal, e ele é suspeito de quebra de contrato.
Além disso, o advogado Duo Xiangyu disse: Reclamações são comportamentos em que os consumidores solicitam aos órgãos administrativos a resolução de litígios sobre bens ou serviços para fins de consumo diário; reclamações maliciosas são reclamações que abusam de direitos, fabricam fatos ou excedem o âmbito do consumo normal para fins de lucro. Se a reclamação do cliente acima mencionada for verdadeira, obviamente não constitui uma reclamação maliciosa.
Em resposta a este assunto, o The Paper perguntou ao SF Express sobre este assunto, mas não recebeu resposta até o momento desta publicação.