Resumo:
A tecnologia de auto-checkout, que já gerou grandes esperanças no setor de varejo e nas empresas de tecnologia, agora enfrenta cada vez mais dúvidas. O último inquérito da indústria mostra que apenas cerca de 36% dos retalhistas inquiridos planeiam continuar a investir em sistemas de self-checkout em 2026. Esta proporção caiu 7 pontos percentuais em relação a 2025, tornando-a a única categoria entre todas as tecnologias de retalho inquiridas que registou um declínio nas intenções de investimento.
De acordo com dados do relatório da pesquisa "Voz da Indústria do Varejo" de 2026, o checkout de autoatendimento se tornou a direção de investimento em tecnologia menos popular entre as 340 empresas de varejo pesquisadas. Em contrapartida, outros projectos tecnológicos, como sistemas de facturação automatizados, etiquetas electrónicas de prateleiras e software de contabilidade, receberam interesse de investimento de pelo menos 40% das empresas.
Durante muito tempo, as principais razões dos retalhistas para promoverem o self-checkout foram aumentar a velocidade das transacções e reduzir os custos laborais. No entanto, os dados acumulados ao longo dos anos sugerem que a tecnologia não cumpriu totalmente a sua promessa inicial. Alguns observadores da indústria acreditam que o desenvolvimento dos caixas self-service prova que o valor dos caixas com formação profissional no sistema retalhista ainda é difícil de substituir completamente. É importante notar que os consumidores geralmente acreditam que o auto-checkout poupa tempo, mas este pode não ser o caso na realidade. Já no final da década de 1980, quando os auto-checkouts apareceram pela primeira vez, o vice-presidente do Grupo Kroger, Donald F. Dufek, destacou que os auto-checkouts geralmente custam mais tempo aos clientes, mas como os clientes estão pessoalmente envolvidos na digitalização dos itens, eles tendem a ter uma impressão subjetiva de serem "mais rápidos".
Os clientes comuns normalmente escaneiam os itens mais lentamente e são mais propensos a cometer erros operacionais do que os caixas experientes, retardando o processo geral de finalização da compra. Além disso, muitos consumidores encontraram problemas como produtos não reconhecidos, alarmes falsos de máquinas ou falhas de sistema. Uma pesquisa de 2021 mostrou que mais de dois terços dos compradores encontraram vários problemas técnicos ao usar equipamentos de autoatendimento.
Além das questões de eficiência, o encolhimento e o roubo são motivos importantes para os varejistas reavaliarem o autoatendimento. Quer os clientes percam itens acidentalmente ou cometam roubos deliberadamente, acredita-se que os sistemas de auto-checkout aumentam as perdas para as empresas de varejo.
Por causa disso, mesmo que um sistema de autoatendimento seja implantado, os varejistas ainda precisam ter funcionários no local para ajudar os clientes e supervisionar o processo de transação. Nos últimos anos, grandes retalhistas como Walmart, Costco e Kroger reforçaram o pessoal nas áreas de self-checkout. Ao mesmo tempo, a varejista de descontos norte-americana Dollar General removerá os serviços de self-checkout de aproximadamente 12.000 lojas em 2024.
EUA a gigante varejista Target também ajustou estratégias relevantes, limitando o uso de vias de auto-checkout a clientes com 10 itens ou menos. A empresa acredita que este tipo de equipamento é mais adequado para consumidores que adquirem pequenas quantidades de mercadorias, e não é adequado para cenários de compras em grande escala.
A Amazon também passou por um processo de exploração semelhante. A empresa lançou em 2022 um conceito de supermercado não tripulado que não requer caixas e filas de caixa, na esperança de substituir o processo tradicional de caixa pela tecnologia. No entanto, dois anos depois, a Amazon acabou abandonando esse plano e admitiu que parte do trabalho foi simplesmente transferido para uma equipe remota de revisão humana na Índia.
À medida que as empresas retalhistas reexaminam o controlo de custos e a eficiência operacional, o self-checkout está gradualmente a mudar de uma tecnologia inovadora, outrora muito procurada, para uma ferramenta que requer uma avaliação cuidadosa de entradas e saídas. Para muitos varejistas, encontrar um equilíbrio entre automação e serviços manuais pode ser mais importante do que simplesmente buscar o “não tripulado”.
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