Resumo:
"A via expressa é gratuita no Dia Nacional, mas o motorista cobra?" Recentemente, os passageiros relataram que depois que o motorista da Hello Hitch cobrou o pedágio da via expressa na noite de 30 de setembro, ele atrasou deliberadamente a saída da via expressa até 1º de outubro, quando a via expressa estava livre, e se recusou a reembolsar o pedágio da via expressa cobrado ilegalmente, o que causou preocupação. A Hello Travel respondeu à coluna “BUG” e afirmou ter verificado que o proprietário do carro cobrou ilegalmente pedágios nas rodovias e o proibiu de aceitar pedidos e reembolsar taxas de passageiros.
No entanto, esse tipo de problema não é um caso isolado. Muitos passageiros também revelaram que o motorista da Hello Ride ainda exigia pedágios/taxas de agradecimento durante o feriado do Dia Nacional, quando as rodovias eram gratuitas. Especialistas apontaram que a Hello, como plataforma, é responsável pela aplicação de regras e falhas regulatórias para tal comportamento. As próprias regras da plataforma proíbem claramente a cobrança de portagens rodoviárias sem taxas reais, mas muitas reclamações ainda surgiram durante o Dia Nacional, indicando que existem lacunas na força vinculativa das regras do lado do condutor e no acompanhamento em tempo real durante a viagem.
"Se não houver taxa de via expressa, será adicionada uma taxa de agradecimento"
Recentemente, uma internauta de Hunan postou nas redes sociais que ela e seus amigos fizeram um Hello Hitch na noite de 30 de setembro. Assim que entraram no ônibus, o motorista pegou o código de pagamento e exigiu 60 yuans pela taxa da via expressa.
Mas então, o motorista iniciou uma série de ações violentas. Primeiro, sem o conhecimento dos dois, pegaram outro passageiro e deliberadamente deram uma volta longa; no meio do caminho também disseram que o bonde precisava ser carregado, então ficaram meia hora na área de serviço; mais tarde, tornou-se cada vez mais lento, atrasando deliberadamente o tempo.
"Era quase 12 horas. Como os pedágios nas rodovias são gratuitos durante o Dia Nacional, queríamos que o motorista nos devolvesse 60 yuans. O motorista recusou e disse que as rodovias nacionais são gratuitas. Os pedágios nas rodovias são dispensados para o motorista, não para os passageiros." Isso era inaceitável para ela. Ela só chegou em casa por volta da 1h do dia 1º de outubro. Ao chegar em casa, ela fez uma reclamação na plataforma Hello. A princípio, a plataforma afirmou que o motorista não violou a regulamentação e poderia solicitar intervenção manual no atendimento ao cliente. No entanto, depois que ela solicitou intervenção manual de atendimento ao cliente, o atendimento ao cliente não a contatou dentro de 24 horas conforme programado. Em vez disso, ela informou diretamente que a revisão havia terminado, dizendo que o motorista não havia violado as regras.
O internauta disse à coluna "BUG" que seu pedido é que o motorista devolva o pedágio que não deveria ser cobrado. Em resposta a este assunto, a Hello Travel respondeu à coluna “BUG” e afirmou que verificou que o proprietário do carro cobrou ilegalmente portagens rodoviárias, proibiu-o de aceitar encomendas e reembolsou as taxas dos passageiros.
No entanto, esse tipo de problema não é um caso isolado. Nas redes sociais, muitos internautas relataram que durante o Dia Nacional, os motoristas da Hello Hitch pediram para pagar pedágios ou taxas de agradecimento. Um internauta de Guangdong postou capturas de tela de comunicação com os motoristas, que mostraram que alguns motoristas pediram 80 yuans adicionais antes de partir, e alguns motoristas disseram: “Agora que é feriado, eles têm que cobrar 70 yuans adicionais como taxa de agradecimento”. "Não há pedágios nas rodovias no Dia Nacional? Esses motoristas estão apenas tentando roubar dinheiro. Se não houver pedágios nas rodovias, eles adicionarão uma taxa de agradecimento."
Alguns internautas reclamaram que, ao viajar durante o feriado do Dia Nacional, contataram vários proprietários de caronas e todos solicitaram o acréscimo de taxas rodoviárias/taxas de agradecimento, variando de 30/50/100 yuans. “Prefiro pegar um ônibus do que deixar você ganhar esse dinheiro!”
Especialista: A plataforma tem responsabilidades regulatórias e deve aumentar o custo das violações dos motoristas
Em relação a esse tipo de incidente, alguns internautas também falaram da perspectiva do motorista. Alguns internautas disseram que se trata de uma viagem gratuita, não de um trem expresso, e eles se entendem. Alguns internautas disseram que a via expressa gratuita do Dia Nacional é gratuita para carros, não para passageiros.
No entanto, a plataforma Hello Hitch tem regras claras para cobrança de taxas de via expressa/taxas de agradecimento durante o Dia Nacional.
O atendimento oficial da Hello Travel informou que durante o feriado do Dia Nacional (1 a 7 de outubro), os automóveis de passageiros com 7 lugares ou menos desfrutam da política de rodovia gratuita. Se a via expressa for gratuita durante a viagem e não houver pedágio na via expressa, o passageiro não precisará pagar o pedágio da via expressa. Se o proprietário do carro ainda exigir que os passageiros paguem pedágios durante o período gratuito, isso é uma violação. Os usuários podem dar feedback por meio do lobby de atendimento ao cliente, e a plataforma tratará disso após verificação; a taxa de agradecimento é dada voluntariamente pelos passageiros e não é obrigatória. Os proprietários de automóveis não podem forçá-lo a solicitá-lo.
O atendimento ao cliente também afirmou que se o proprietário de um carro cobrar pedágios de alta velocidade violando os regulamentos, a plataforma reembolsará a taxa cobrada a mais após verificação e imporá penalidades ao proprietário do carro, incluindo dedução de valor de crescimento/pontos de confiança, banimento por 3 a 7 dias e, em casos graves, banimento permanente; violações repetidas envolverão processamento adicional, como depósitos.
Gao Chengyuan, diretor do Instituto de Pesquisa de Impacto Tiaoyuan, disse à coluna "BUG" que se os passageiros forem cobrados ilegalmente em pedágios de alta velocidade durante o período gratuito, os passageiros devem primeiro enviar uma reclamação no aplicativo Hello e fazer upload de capturas de tela do pedido, comprovantes de pagamento e registros de bate-papo. Se a plataforma não tratar o assunto de maneira adequada, você pode ligar para a linha direta de supervisão do serviço de transporte 12328 ou para a linha direta de reclamação do consumidor 12315 para proteger ainda mais seus direitos.
Ele acredita que, como parte da plataforma, a Hello é responsável pela aplicação de regras e falhas regulatórias por tal comportamento. As próprias regras da plataforma proíbem claramente a cobrança de portagens rodoviárias sem taxas reais, mas muitas reclamações ainda surgiram durante o Dia Nacional, indicando que existem lacunas na força vinculativa das regras do lado do condutor e no acompanhamento em tempo real durante a viagem.
Gao Chengyuan sugeriu que as medidas que a plataforma deveria tomar incluem: fortalecer a verificação em tempo real da cobrança de pedágio em alta velocidade dentro do itinerário e estabelecer um mecanismo automático de alerta precoce e interceptação para pedidos "cobrados sem pedágio"; implementar penalidades escalonadas para motoristas que cometem infrações, que vão desde a suspensão das qualificações operacionais até proibições permanentes para aumentar o custo das violações; reembolsar proativamente as taxas aos passageiros afetados e divulgar os resultados, em vez de depender dos passageiros para reclamar um por um. Além disso, para o comportamento oculto de “cobrança disfarçada em nome de taxas de agradecimento”, as plataformas devem incluí-lo claramente nas regras para incluí-lo na identificação de cobranças ilegais.
Comentários