Resumo:
Caiwen visitou recentemente diversas estações locais de entrega expressa em Hangzhou. À tarde, os moradores entravam e saíam de vez em quando, informando o número do celular para retirar os pacotes. Um funcionário da estação de correios disse a Caiwen enquanto escaneava o código para armazená-lo:
"Após compras on-line, a entrega expressa é feita na estação de correios por padrão. A menos que o comerciante use SF Express ou JD.com, o transportador não tomará a iniciativa de entregar a mercadoria à sua porta."
Quando Caiwen perguntou como fazer com que o correio fosse entregue em sua porta, a equipe nem ergueu os olhos: "Você tem que encontrar a empresa de correio correspondente para saber como entregá-lo em sua porta. Somos responsáveis apenas pelo armazenamento."
Essas cenas não são incomuns em todo o país. Recentemente, vários termos relacionados à entrega expressa têm aparecido frequentemente em pesquisas importantes na Internet. Alguns consumidores queixaram-se de que as empresas de entrega expresso não conseguiam entregar as mercadorias à sua porta, mas foram retaliadas maliciosamente pelos transportadores.
Parece haver uma caixa de pólvora entre consumidores e entregadores. O que originalmente era um pedido normal de proteção de direitos tornou-se uma faísca que pode facilmente acender a caixa do pólvora.
Na verdade, as políticas relevantes estipulam há muito tempo que as empresas de entrega expressa não podem colocá-los em estações de entrega sem a permissão dos consumidores. No entanto, vários anos após o estabelecimento dos regulamentos, o problema da entrega expresso porta-a-porta não foi resolvido e existe mesmo uma tendência para maiores complicações.
Em uma pousada novata em Hangzhou, a equipe está classificando. Foto de Liu Yanshuang, Notícias Financeiras
Conflitos causados pela entrega porta a porta aparecem frequentemente nos noticiários
Recentemente, muitos incidentes relacionados com a entrega expresso porta-a-porta tornaram-se temas quentes na Internet e alguns até se tornaram casos de segurança social.
De acordo com uma reportagem do Dafeng News de 16 de agosto, uma mulher comprou itens caros em uma plataforma de comércio eletrônico e observou que eles seriam entregues em sua porta. No entanto, o correio STO responsável pela entrega não cumpriu o contrato e armazenou o correio diretamente na estação de correios. Depois que a mulher se comunicou com o mensageiro por telefone, o mensageiro retaliou maliciosamente, divulgando seu número de celular para um grupo de encontros com uma demanda inexistente de casamento.
Anteriormente, em julho, o Southern Metropolis Daily informou que uma mulher de Guangdong declarou claramente "entrega na sua porta" no expresso postal EMS. No entanto, o mensageiro Zhou ficou insatisfeito ao ver o bilhete durante a classificação e escreveu o texto insultuoso “Você quer que seja entregue na sua cama” no recibo?
Em 11 de agosto, a entrada “Correios dizem que a entrega porta a porta está ficando cada vez mais cara” se tornou uma pesquisa popular no Weibo. De acordo com o Foshan News, os cidadãos disseram que a maioria dos mensageiros agora tem que tomar a iniciativa de ligar antes que possam ser entregues à sua porta. Os entregadores entrevistados disseram que o volume médio diário de entregas já ultrapassa 600 e simplesmente não há como finalizá-las.
É importante notar que em 1º de julho deste ano, o "Regulamento Provincial de Entrega Expressa de Guangdong" emitido pela província de Guangdong acaba de entrar em vigor. Os regulamentos deixam claro que os operadores de entrega expressa devem entregar as encomendas expressas no endereço de recebimento acordado, destinatário ou destinatário designado pelo destinatário. Não recusarão a entrega por qualquer motivo, nem poderão confirmar o recebimento da entrega expressa ou cobrar taxas adicionais. Ao entregar em instalações de serviço de terminal expresso, como caixas expressas inteligentes e estações de serviço expresso, é necessário o consentimento do destinatário.
Além disso, o Artigo 28 das "Medidas de Gestão do Mercado de Entrega Expressa" emitidas já em 2024 estipula claramente que as empresas que operam serviços de entrega expressa não estão autorizadas a confirmar o recebimento de remessas expressas sem o consentimento do usuário, e não estão autorizadas a entregar remessas expressas em caixas expressas inteligentes, estações de serviço expresso e outras instalações de serviço de terminal expresso sem autorização.
Mas, a julgar pelos resultados,
Apesar da introdução repetida de regulamentações relevantes pelo governo, a entrega expressa porta a porta ainda é um problema difícil que ainda não foi totalmente implementado.
Não existe um padrão uniforme para entrega porta a porta
Publicar a postagem se tornou o "item padrão"
Caiwen também visitou recentemente diversas estações locais de entrega expressa em Hangzhou. Muitos funcionários da estação deixaram claro a Caiwen que a entrega expressa enviada após as compras online é feita na pousada por padrão. A menos que o comerciante use SF Express ou JD.com, o transportador não tomará a iniciativa de entregar a mercadoria na porta.
Caiwen tentou entender como entregar mercadorias na sua porta e descobriu que essa se tornou uma pergunta difícil de responder de maneira uniforme.
A maioria dos pontos de venda afirma que o consumidor deve procurar a empresa de courier correspondente para consultar como chegar até sua porta, sendo os correios responsáveis apenas pela gestão da entrega expressa.
Como consumidor, Caiwen contatou um entregador da Jitu Express em uma estação de Tuxi. A outra parte disse que o posto de entrega agora é o padrão. Caso o consumidor queira que a mercadoria seja entregue em sua porta, ele pode informar o endereço de entrega ao entregador. Na próxima vez que o endereço chegar, o entregador irá “entregá-lo”.
Indicadores do setor acreditam que o lançamento da marca de estações de correio por empresas de entrega expressa é um sinal de que elas começaram a prestar atenção ao papel das estações de correio
Caiwen também descobriu durante a visita que o posto de entrega é responsável pela entrega. Um mensageiro YTO disse a Caiwen que os correios são responsáveis pela entrega porta a porta na área de sua responsabilidade, sendo ele apenas responsável por fazer a entrega expressa nos correios. Caiwen contactou o responsável pelos correios, mas a outra parte disse que a entrega expresso entregue pelos correios era “entrega porta a porta” e outra entrega expresso foi recusada para ser entregue à porta.
De acordo com o pessoal da estação, geralmente existem dois tipos de entrega porta a porta. Um são os produtos claramente marcados como "porta a porta" pela Pinduoduo, e o outro são os produtos adquiridos pelos membros do Taobao 88vip.
Para esses dois tipos de entrega expressa, os comerciantes pagam para subsidiar o custo da entrega porta a porta dos entregadores.
Algumas fontes disseram a Caiwen que as regras complexas por trás da entrega porta a porta estão relacionadas a diferentes acordos de cooperação entre empresas de entrega expressa e gerentes de estações de entrega expressa. Actualmente, muitos gestores de estações de correio também podem ser mensageiros de várias empresas de entrega expresso e, naturalmente, têm a obrigação de entrega porta a porta. No entanto, em geral, as empresas de entrega expressa não estão dispostas a entregar mercadorias à porta. Tentar evitar a entrega porta a porta por diferentes meios é o significado atual da existência de postos de entrega expresso.
Pousadas e empresas expressas estão intimamente relacionadas
Song Tao (pseudônimo) trabalha no setor de entrega expressa há mais de 10 anos e agora possui várias estações de entrega expressa. Ele disse a Caiwen que o surgimento precoce de estações de entrega expressa foi para resolver o problema de perda de itens causados por entrega irregular de entrega expressa. Quando os consumidores não estão em casa e não podem entregar a entrega expressa aos consumidores, simplesmente deixar a entrega expressa na porta do usuário atrairá muitas reclamações.
O comércio eletrônico Alibaba representado por Taobao e Tmall não quer que essas reclamações afetem seus negócios, então o Cainiao Post surgiu. Ao padronizar o gerenciamento dessas entregas expressas, permitir que os usuários de uma comunidade se dirijam ao correio para receber a entrega expressa pode resolver muitos problemas desnecessários. Nesse caso, o protagonista da operação dos correios é a plataforma de e-commerce.
No entanto, com o surgimento de outras plataformas de comércio eletrônico, como Pinduoduo e Douyin, o número de empresas de entrega expressa que precisam atender está aumentando. Juntamente com a contínua guerra de preços entre as empresas de entrega expressa, a taxa de entrega no terminal está cada vez mais baixa. Como lidar com essas grandes quantidades de entrega expressa, mas com baixas taxas de entrega de peça única, tornou-se um problema importante para empresas franqueadas de entrega expressa.
Muitas pessoas no setor de entrega expressa disseram a Caiwen que as empresas franqueadas de entrega expressa que se dedicam principalmente ao comércio eletrônico de baixo preço continuaram a reduzir as taxas de entrega nos terminais. Agora, eles geralmente caíram para menos de 1 yuan, ou mesmo para cerca de 0,8 yuan. É quase difícil recrutar mensageiros a este preço, porque trabalhos de entrega de alimentos de quase a mesma natureza são obviamente mais rentáveis. Portanto, as empresas de entrega expressa estão voltadas para as estações de entrega expressa e evitam a entrega no final da linha, colocando um grande número de entregas expressas nas estações por padrão.
Nesse processo, o protagonista operacional da estação também fez a transição de uma plataforma de comércio eletrônico para uma empresa de courier.
Song Tao disse a Caiwen que as empresas de entrega expressa se tornaram protagonistas das operações das estações de correio principalmente em dois aspectos: primeiro, muitas empresas de entrega expressa começaram a construir suas próprias marcas de estações de correio, como Mama Post de Yuantong, Supermercado Yunda Express de Yunda, Tuxi Post de Zhongtong, etc. A segunda é que as empresas de entrega expressa começaram a permitir que seus entregadores ou pessoas relacionadas montassem estações de correio na área contratante e assinassem acordos de entrega exclusiva. Isto resultou numa situação em que uma pessoa é simultaneamente o proprietário da estação de correios e o transportador da empresa de correio expresso.
"As empresas de entrega expressa atribuem grande importância à estabilidade das estações de correio. Se uma estação de correio em uma área estiver paralisada, um grande número de entregas expressas serão "forçadas" a entregar mercadorias à sua porta. Este é um custo que as empresas de correio expresso não podem pagar",
Song Tao disse: "Essa tendência faz com que as estações de entrega expressa desempenhem um papel semelhante ao de um" gatekeeper ", cujo papel é" pacificar "os consumidores na área tanto quanto possível. Se a estação de entrega não fizer bem esse trabalho, levando a um grande número de reclamações na área, exigindo que as empresas expressas não coloquem estações de entrega e tenham que entregar entrega porta a porta, então a empresa expressa provavelmente rescindirá o contrato com o operador da estação de entrega. "
Uma estação Pinduoduo no centro de Hangzhou. Foto de Caiwen Liu Yanshuang
"Se houver reclamação será enviada, se não houver reclamação não será enviada"
Caiwen aprendeu que
Esse tipo de método de negócios em que as estações de correio e as empresas de entrega expressa estão vinculadas entre si para evitar a entrega porta a porta também cria perigos ocultos de conflitos entre entregadores e consumidores.
Lin Feng (pseudônimo) atua no setor de entrega expressa em Xangai há muitos anos. Desde o início da operação de uma única estação de correios, ele gradualmente se tornou um franqueado de entrega expressa.
Ele disse a Caiwen que quando começou a operar a estação de correios em 2019, foi justamente quando o Cainiao Post estava surgindo. Naquela época, administrar os correios era muito fácil. Tudo o que ele precisava fazer era armazená-lo, e não havia necessidade de enviar aos clientes uma mensagem de texto lembrando que a entrega expressa havia sido armazenada. No entanto, à medida que a identidade do operador da estação de correios muda e a ligação entre a estação de correios e a empresa de entrega expresso se torna cada vez mais profunda, a estação de entrega expresso tem cada vez mais exigências para os trabalhadores. Eles não só precisam concluir o armazenamento ordenado, mas também responder às reclamações dos clientes.
"Se você reclamar, será multado. Esta é a fonte de conflitos entre muitos consumidores, entregadores e estações de entrega."
Lin Feng disse a Caiwen: "Atualmente, as empresas de entrega expressa impõem muitas multas aos transportadores da linha de frente e aos correios. As multas se tornaram uma despesa mensal obrigatória para os profissionais de entrega expressa. Nas operações reais, desde que os consumidores não reclamem da entrega porta a porta à empresa expressa, uma ordem de serviço de entrega porta a porta será enviada aos correios. Ao mesmo tempo, a multa será gerada imediatamente e você não terá a oportunidade de apelar. "Segundo Caiwen, existe uma regra tácita comum nas estações de entrega expressa:
Se alguém reclamar da entrega expressa na pousada, ela será entregue na porta. Se ninguém reclamar, não será entregue na porta.
Na realidade, alguns clientes são muito obcecados pela entrega porta a porta. Enquanto um mensageiro for colocado na estação de correios sem permissão, ele apresentará uma reclamação. Diante desses clientes, as empresas de entrega expressa e os correios formaram um modelo de resposta maduro: formar uma “lista branca” para esses “clientes especiais” na área de gestão. Desde que os clientes na lista branca expressem entrega expressa para a estação de correios, a estação de correios tomará a iniciativa de entregar a mercadoria à sua porta.
Lin Feng acredita que a existência de estações de correio e os armários expresso delas derivados ainda são necessários, porque do ponto de vista da operação real, a maioria dos consumidores ainda pode aceitar o método de auto-coleta de entrega expressa. É claro que os consumidores que reclamam não podem ser culpados. Afinal, os consumidores pagaram e não são obrigados a arcar com a perda de qualidade do serviço.
Os preços diferenciados podem se tornar um avanço?
"Alguns consumidores também me perguntaram por que SF Express e JD.com podem entregar entrega porta a porta, mas essas duas empresas são as principais responsáveis pela entrega expressa de alto preço. A taxa de entrega do correio é significativamente mais alta do que a das empresas de entrega expressa franqueadas comuns. Ao mesmo tempo, a taxa de entrega é alta e o número de entrega expressa que o mensageiro precisa entregar é muito menor do que o de JD.com. "Entrega expressa feita na União", Lin Feng disse a Caiwen, "eu acho a chave é resolver o actual problema central das baixas taxas de entrega e regular o fenómeno das multas arbitrárias aplicadas pelas empresas de entrega expresso. Caso contrário, será difícil encontrar uma boa solução para o conflito entre consumidores e transportadores para entrega porta-a-porta."
O especialista em logística expressa Zhao Xiaomin disse em uma entrevista com Caiwen que a dificuldade da entrega expressa porta a porta é causada pela concorrência de baixa qualidade de longo prazo na indústria doméstica de entrega expressa. Na última década, o rápido desenvolvimento dos negócios de comércio eletrônico provocou um aumento no volume de negócios de entrega expressa. No entanto, o modelo de negócios das empresas de entrega expressa nunca acompanhou o desenvolvimento do mercado e as necessidades dos clientes. Há muito que competem “trocando preço por volume”. Como resultado, uma vez que a supervisão e os consumidores tenham exigências mais elevadas, o sistema de distribuição da empresa de entrega expressa, a capacidade de carga do ponto de venda e o relacionamento entre os franqueados e a sede ficarão desequilibrados. Em última análise, agora é difícil para o mecanismo de serviço de terminal de entrega expressa atender às necessidades do cliente.
Zhao Xiaomin acredita que no atual ecossistema de franquia de entrega expressa, levando em consideração o volume médio diário de negócios existente dos transportadores, é difícil completar a cota de entrega sem ser multado. É difícil confirmar por telefone um por um. Colocar um grande número de pacotes em infraestruturas de terminais, como estações de correio e cabines expressas, é a única solução para a indústria após sobrevivência e eficiência abrangentes.
Ele sugeriu que
podemos considerar permitir que empresas de entrega expressa e empresas de comércio eletrônico negociem para formar preços diferenciados. A entrega porta a porta é um sistema de preços e a entrega normal é outro sistema de preços.
No entanto, após a formação de preços diferenciados, o mecanismo de avaliação e o mecanismo de pagamento dos transportadores devem ser acompanhados e reformados, para que os transportadores que estejam dispostos a prestar serviços porta-a-porta possam receber recompensas correspondentes em vez de depender de multas.Zhao Xiaomin declarou ainda a Caiwen:
No longo prazo, a tendência de desenvolvimento futuro da indústria será se os requisitos de entrega personalizada dos clientes podem ser atendidos com mais precisão. Quem conseguir concluir primeiro a construção deste sistema terá uma vantagem competitiva,
Depois, confiar nas forças do mercado para eliminar empresas obsoletas numa série de fusões, aquisições e reorganizações, e permitir que as empresas que passaram pela votação do mercado assumam mais negócios. Só assim poderemos garantir benefícios económicos e sociais.
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