Resumo:
Os eletrodomésticos são entregues em sua casa e um mestre vem instalá-los, o que é tranquilo. Porém, muitos consumidores descobriram que a “instalação gratuita” prometida pelo fabricante é instalada no final, mas são eles quem pagam a conta.
Recentemente, a Associação Provincial de Consumidores de Shandong lançou um guia para evitar as armadilhas do consumidor, revelando que, embora muitas empresas de eletrodomésticos prometam fornecer "serviços gratuitos" aos consumidores, existem muitas armadilhas nos bastidores. Eles parecem ser gratuitos, mas na verdade cobram uma taxa.
Por exemplo, a taxa de instalação é gratuita, mas não a taxa de material; a grande palavra “grátis” é usada para complementar as vagas regras de cobrança em palavras pequenas; o mestre de instalação cobra taxas adicionais de porta em porta, taxas de pesquisa, etc.
Por trás disso, a indústria de eletrodomésticos enfrenta uma concorrência acirrada no mercado de primeiro nível e gradualmente expandiu o foco da competição da guerra de preços para a guerra de serviços, tentando ganhar mais chips de aquisição de clientes por meio de uma série de serviços de valor agregado, como instalação gratuita e garantia de dez anos.
Mas o problema é que, quando os “serviços gratuitos” são usados apenas como artifícios de marketing, quem deveria pagar pelos chamados “serviços gratuitos”? Talvez os fabricantes de eletrodomésticos e os consumidores tenham de recalcular os seus cálculos.
Serviços gratuitos “não são gratuitos”
Este guia da Associação Provincial de Consumidores de Shandong desmonta claramente o jogo de palavras de "instalação gratuita".
O primeiro truque é que a instalação gratuita não significa que tudo seja gratuito.
Embora alguns comerciantes anunciem "instalação gratuita", na verdade eles apenas isentam taxas trabalhistas. Existem custos adicionais para materiais auxiliares, acessórios, operações especiais, etc. utilizados no processo de instalação. Estas taxas dispersas podem por vezes representar 30 a 40% do preço dos eletrodomésticos.
Nas plataformas sociais, muitos consumidores disseram que, ao comprar eletrodomésticos, os fabricantes claramente oferecem serviços de instalação gratuitos, mas quando os instaladores chegam em suas casas, muitas vezes pedem aos consumidores que paguem por vários motivos, como a compra de acessórios de instalação, como válvulas angulares necessárias para instalar aquecedores de água a gás, que geralmente variam de dezenas de yuans; e fazer furos é mais caro, com um furo custando dezenas ou até centenas de yuans.
Um consumidor compartilhou seu próprio caso. Ele disse que depois de instalar o ar condicionado, o mestre pediu que cobrasse 1.000 yuans. Essa taxa quase vale o custo de um ar condicionado.
Posteriormente, o consumidor ligou para o responsável da marca para solicitar a fatura. Neste momento, o instalador ligou para o consumidor para explicar que para melhor proteger o tubo de cobre, envolveu o tubo de cobre com folha de alumínio sem o consentimento do consumidor. A decoradora disse que a taxa pode ser reembolsada ou faturada, mas não da marca, mas sim de outros prestadores de serviço.
Percebe-se que as taxas de serviço adicionais cobradas pelo mestre de instalação não são necessariamente autorização da marca. É mais que o mestre aumentará privadamente os itens de cobrança para ganhar mais dinheiro, ou venderá aos consumidores acessórios muito superiores ao preço de mercado.
A lacuna entre os slogans da marca e a experiência real é a causa raiz da sensação de que os consumidores estão “crivados”.
O segundo método é jogar jogos de palavras.
Sra. Jia teve uma experiência semelhante. Ela disse que fez um pedido depois de visitar uma loja on-line de ar-condicionado que dizia "cobrança transparente", mas ainda assim foi cobrada a mais de várias centenas de yuans por taxas de trabalho em grandes altitudes. Ela solicitou o atendimento ao cliente e foi informada de que havia pequenas palavras no final da página da promoção que diziam “Os padrões de cobrança estão sujeitos a negociação com base nas condições locais e do ambiente de instalação”, mas foram facilmente ignoradas ao fazer um pedido.
O terceiro truque é que o ambiente doméstico de alguns consumidores não é adequado para a instalação dos eletrodomésticos adquiridos, mas o mestre de instalação ainda cobrará "taxas de funcionamento a seco" e "taxas de pesquisa".
Olhando através de plataformas sociais como Xiaohongshu e Weibo, reclamações semelhantes não são incomuns, especialmente em categorias como aquecedores de água, ar condicionado e exaustores que precisam ser reinstalados. A “segunda cobrança” tornou-se até a regra padrão.
De acordo com estatísticas da Associação de Consumidores da China, um total de cerca de 250.000 reclamações sobre eletrodomésticos eletrônicos foram recebidas em todo o país em 2025. Entre elas, mais de 40% eram reclamações sobre serviço pós-venda, com os problemas mais concentrados, como disputas sobre taxas de manutenção, taxas de instalação opacas e dificuldades em devoluções e trocas.
Algumas pessoas do setor apontaram que a razão pela qual a “cobrança secundária” no pós-venda de eletrodomésticos se tornou uma prática comum está na política de terceirização de serviços.
Tomemos como exemplo a indústria de ar condicionado. A maioria das marcas de ar condicionado não possui equipes próprias de instalação. Mesmo que marcas líderes como Midea e Gree tenham redes de serviços relativamente maduras, elas podem não ser capazes de lidar com a demanda explosiva de instalações durante a alta temporada do verão.
No momento, a maioria dos fabricantes de marcas terceirizará seus serviços para prestadores de serviços terceirizados. Os mestres de instalação receberão pedidos na plataforma, e a plataforma receberá uma comissão que varia de 30% a 60%.
Sob este modelo, os prestadores de serviços terceirizados inevitavelmente reduzirão suas cotações para obter pedidos, e o dinheiro recebido pelo mestre de instalação será dividido camada por camada. Se eles acharem que a cotação não é razoável, só podem esperar “compensar” com os consumidores.
Com o tempo, os custos de instalação que as empresas de eletrodomésticos originalmente prometeram pagar foram transferidos para os consumidores.
Coloque os padrões de cobrança na mesa
A mudança de gratuito para pago é, na verdade, uma "sequela" deixada por anos de competição acirrada na indústria de eletrodomésticos.
Nos últimos anos, a guerra de preços na indústria de eletrodomésticos tornou-se cada vez mais acirrada. As empresas têm se concentrado em preço, publicidade e outros aspectos de aquisição de clientes, ao mesmo tempo em que enfatizam repetidamente truques como "instalação gratuita" e "serviço de 0 yuan". Como resultado, os consumidores só conhecem o “grátis”, mas não sabem onde está o grátis.
Para mudar esta situação, as próprias empresas devem agir primeiro. Actualmente, a maioria das principais empresas de eletrodomésticos começaram a agir - transformando os itens de cobrança vagos e incertos do passado em compromissos de serviço claros.
Em agosto deste ano, o shopping oficial da Haier lançou o programa "10 instalações gratuitas". Se você adquirir claramente um modelo designado e concluir a instalação antes do prazo especificado, poderá desfrutar de um conjunto completo de benefícios gratuitos. Taxas de perfuração, taxas de trabalho em grandes altitudes, etc. estão todas incluídas nos benefícios gratuitos.
A Midea lançou um modelo de “preço único com tudo incluído” em março deste ano. Quando os consumidores compram séries designadas de aparelhos de ar condicionado durante o evento, eles só precisam pagar um preço, que cobre uma série de benefícios, como taxas de operação em alta altitude para 4 andares ou mais e taxas remotas para mais de 20 quilômetros.
Vale ressaltar que quando a Haier e a Midea divulgaram as duas atividades acima, elas mencionaram claramente que os "serviços gratuitos" relevantes eram apenas para modelos designados e tinham um período de consumo claro.
Tome Midea como exemplo. Não estendeu o serviço de “preço único com tudo incluído” da sua marca-mãe à sua submarca Hualing. Nas plataformas sociais, alguns usuários disseram que, embora Hualing promovesse a "instalação gratuita", na verdade, ainda havia cobrança para fazer furos e comprar tubos.
Gree também lançou um serviço de instalação totalmente gratuito em fases, cobrindo dez itens gratuitos, como taxas de instalação, taxas de trabalho em grandes altitudes e taxas de perfuração de paredes. Mas nos últimos anos, a Gree começou a concentrar a sua publicidade na manutenção e este ano lançou um serviço de “garantia de reparação gratuita de dez anos”.
Ao mesmo tempo, um grupo de empresas de eletrodomésticos também começou a colocar "grátis" na área de serviço pós-venda.
No ano passado, os aparelhos de ar condicionado Xiaomi propuseram um serviço de garantia gratuito de 10 anos. Entre eles, se houver vazamento de refrigerante devido a problemas de instalação oficial do produto ou da Xiaomi durante o período de garantia, todos os condicionadores de ar Mijia suportam 10 anos de fluoretação gratuita;
A Hisense Refrigerator lançou um "serviço sem preocupações de 12 anos" para a brilhante série de refrigeradores no ano passado, em que compressores e bombas de vácuo podem desfrutar de serviços gratuitos de garantia de 12 anos, que é muito superior à garantia de 1 a 3 anos na indústria de refrigeradores.
A mudança de “volume no presente” para “volume no futuro” reflete a transformação da indústria de eletrodomésticos. Ela não apenas troca compromissos de serviço de curto prazo por vendas, mas também tenta prender usuários com relacionamentos de serviço de longo prazo.
Afinal, se uma empresa ousa prometer serviços de longo prazo, é um sinal de sua confiança na qualidade do produto. Também continuará a forçar as empresas a envidar esforços para melhorar a fiabilidade e a consistência dos produtos desde a origem, antes de saírem da fábrica, em vez de transferirem os custos para o serviço pós-venda.
Não é difícil perceber que, embora os caminhos de cada pessoa sejam diferentes, todos apontam na mesma direção: traçar antecipadamente os limites das cobranças para que os consumidores saibam quanto vão gastar antes de fazer um pedido, em vez de aceitar passivamente uma conta depois de visitar a porta.
As empresas recalculam as "contas de serviço"
Em última análise, os consumidores não se opõem ao pagamento pelos serviços, mas querem ter opções: cobrar é aceitável, mas as taxas devem ser claras.
Olhando mais para trás, não é incomum cobrar pela instalação de eletrodomésticos. Na década de 1990, as taxas de porta em porta e de alta altitude incorridas na instalação de aparelhos de ar condicionado eram geralmente suportadas pelos consumidores. Em particular, as operações em alta altitude são operações especiais e as taxas são um tanto razoáveis.
No entanto, nos últimos anos, num contexto de impasse na guerra de preços dos eletrodomésticos, tornou-se cada vez mais difícil para as empresas "cortar os preços" dos produtos, e só podem concentrar-se nos serviços pós-venda - aumentando os serviços sem aumentar os preços, expandindo projetos de serviços gratuitos e transferindo lucros para os consumidores disfarçados.
Mas o custo do serviço não desaparecerá do nada, mas apenas será transferido de um link para outro. Isto também levanta uma nova questão: Será que as empresas de eletrodomésticos podem realmente resolver o problema dos “encargos secundários” se explicarem claramente as suas faturas?
Na verdade, o cerne da resolução deste problema não reside no tipo de serviços gratuitos que as empresas lançam, mas na forma como são implementados.
Do ponto de vista de toda a cadeia de serviços pós-venda, o preço unitário para clientes de pós-venda de eletrodomésticos é baixo, os prestadores de serviços são altamente móveis e a supervisão é difícil. O gerenciamento adequado de cada link requer esforços coordenados de diversas partes.
Em primeiro lugar, devemos resolver o problema da distribuição de benefícios para o pessoal do serviço pós-venda.
Nos últimos anos, os custos de mão de obra pós-venda e peças para eletrodomésticos tornaram-se cada vez mais altos, mas as taxas de instalação e liquidação não aumentaram, mas diminuíram. Os esforços e retornos do mestre da instalação foram invertidos há muito tempo e as cobranças terminais arbitrárias foram naturalmente proibidas.
Portanto, o "serviço de volume" das empresas de eletrodomésticos não deve concentrar-se apenas no âmbito dos serviços, mas também em quem pode assumir a liderança na resolução destas relações de interesse interligadas, quem terá maior probabilidade de maximizar o seu próprio rendimento e qualidade do serviço.
Atualmente, algumas empresas de eletrodomésticos já estão agindo: Midea e Baidu cooperarão para lançar o “Plano de Manutenção de Segurança” em 2025, lançando meios digitais como vídeo completo do processo de manutenção e rastreabilidade de código de digitalização de acessórios; A Gree atualizará de forma abrangente e iterativa o sistema nacional de supervisão e serviço pós-venda em 2026, garantindo a qualidade do serviço pós-venda por meio da revisão anual das qualificações do prestador de serviço, controle de rastreabilidade do serviço de processo completo e outros meios.
Em segundo lugar, padrões mais unificados e detalhes de implementação deveriam ser formulados a partir do nível regulatório.
Em 2023, a Associação de Serviços e Manutenção de Eletrodomésticos da China estabelecerá um Comitê Técnico de Padronização da Indústria de Serviços de Reparo de Eletrodomésticos para melhorar ainda mais os padrões de serviço pós-venda de eletrodomésticos; plataformas de serviços de terceiros, como Woodpecker e Luban Daojia, também estão promovendo o estabelecimento de um sistema de serviços transparente.
No entanto, se você olhar além do mercado chinês, poderá ter mais ideias para responder perguntas. Por exemplo, em países europeus e americanos, geralmente são exigidas tarifas separadas para a distribuição, instalação e manutenção de hardware de eletrodomésticos.
Substituir “grátis” por “cobrado” e devolver o serviço à sua essência é, na verdade, outro tipo de sobriedade.
Afinal, serviços sempre têm custos. Em vez de usar o "grátis" para induzir pedidos e depois usar cobranças ocultas para compensar, é melhor colocar todas as cobranças na mesa e devolver a escolha aos consumidores.
"Gratuito" pode trazer pedidos temporários, mas o cheque especial é de longo prazo. Aquelas empresas que apenas gritam slogans, mas são incapazes de cumprir as suas promessas, serão inevitavelmente criticadas pela palavra “livre” no final.
Comentários