O "Double Eleven" está se aproximando, e o fenômeno de alguns consumidores aproveitarem a cláusula de "devolução sem motivo em sete dias" atraiu atenção renovada. Alguns comerciantes são forçados a usar “bloqueios de código” para reduzir as taxas de devolução. Segundo relatos, um comerciante de roupas em Pequim postou em uma plataforma social que, para evitar que alguns clientes aproveitassem as políticas da plataforma para "roubar" roupas, ele não teve escolha a não ser pendurar uma senha visível no zíper de suas roupas.
"O bloqueio de senha está pendurado na cabeça do zíper e não afeta a prova." Caso o cliente confirme o recebimento, a senha será informada e o cadeado será enviado diretamente ao cliente. Em relação ao comportamento desamparado dos comerciantes, algumas pessoas acham que é “engraçado”, alguns acham que é “triste” e alguns acham que “afeta a experiência do consumidor”.
↑ Empresários colocam senhas em jaquetas
A plataforma de comércio eletrônico lançou "devoluções sem motivo de sete dias", que originalmente pretendia proteger os direitos e interesses dos consumidores, para que os clientes pudessem evitar preocupações sobre "insatisfatório" antes de ver o produto real. No entanto, nos últimos anos, algumas pessoas fizeram mau uso desta boa vontade. Algumas pessoas consideram as lojas online como “provadores gratuitos”. Após receberem roupas novas, eles as utilizam para fotos de viagens e atividades sociais, e depois as devolvem presas; algumas roupas apresentam manchas residuais de suor, cosméticos e até pêlos de animais de estimação. Além do mais, aproveitando a brecha do “seguro de frete” e fazendo um grande número de pedidos e depois devolvendo a mercadoria para “compensação”, tanto os comerciantes quanto as seguradoras passaram a ser “aproveitados”.
É necessário notar que o sucesso do comércio eletrónico decorre em grande parte da inovação de mecanismos de confiança. Desde o pagamento inicial de terceiros até o posterior sistema de avaliação do cliente e mecanismo de arbitragem pós-venda, pode-se dizer que,A “infraestrutura de confiança” construída pela plataforma garante justiça e segurança para ambas as partes da transação. Por causa disso, os consumidores ousam fazer pedidos e os comerciantes ousam entregar mercadorias.
O verdadeiro avanço no comércio eletrônico é permitir que estranhos cheguem a uma “transação de confiança fraca”. Pode-se dizer que foi esta confiança baseada em regras que criou a prosperidade do comércio eletrónico. Nos últimos anos, esta confiança parece ter-se dissipado no mercado. O comportamento de algumas pessoas que abusam das regras para devolver mercadorias não apenas destrói a justiça das transações, mas também abala a confiança mais básica entre as pessoas e até forma uma “cultura de devolução”. Por exemplo, há um grande número de tutoriais nas plataformas sociais sobre “Dicas para remover tags, para que você não precise mais se preocupar com devoluções e trocas”, ensinando como remover tags sem danificá-las e restaurá-las à sua aparência original.
A curto prazo, os comerciantes poderão apenas suportar custos adicionais de limpeza, logística e embalagem, mas, a longo prazo, isso conduzirá directamente a um aumento dos custos de transacção em todo o mercado, e tanto os comerciantes como os clientes estão a pagar pelo declínio na eficiência do mercado.
Os dados do setor de comércio eletrônico confirmam essa tendência. Dados divulgados por algumas organizações mostram que a taxa de devolução na área de vestuário para comércio eletrônico continua elevada, com a taxa de devolução de roupas femininas atingindo 50% a 60%. Segundo dados da Internet News Agency, a partir do quarto trimestre de 2024, a taxa de retorno das transmissões ao vivo de roupas femininas atingiu até mais de 80%. Deixando de lado os retornos normais, os retornos maliciosos sem dúvida aumentarão os custos do comerciante. Alguns pequenos e médios comerciantes não aguentam e retiram-se do mercado ou até “fugim”. Os comerciantes que ficaram tiveram que aumentar os preços para compensar as perdas, o que também levou a uma diminuição da relação custo-benefício das roupas e a um novo aumento na taxa de devolução, criando um ciclo vicioso.
Durante muito tempo, a opinião pública esteve mais inclinada a supervisionar as empresas e a enfatizar que “as empresas devem operar com integridade”. Contudo, o que não pode ser ignorado é que os consumidores também devem ser honestos e confiáveis. Se os consumidores puderem abusar das regras para devolver bens à vontade, ou mesmo explorar lacunas nas regras para obter reclamações, então todo o sistema de regras perderá a sua força vinculativa original.A confiança é a “infraestrutura oculta” para o bom funcionamento do mercado. A confiança mútua reduz os custos de transação e beneficia tanto compradores como vendedores; A quebra de confiança não só aumenta os custos de transação, mas até mesmoPode prejudicar os valores e a ordem dos quais depende a civilização comercial.
Um bom ambiente de consumo exige que empresas e consumidores o construam em conjunto. Os comerciantes devem reduzir as taxas de devolução, fornecendo produtos e serviços de alta qualidade, e as plataformas também devem utilizar a tecnologia para identificar comportamentos de devolução anormais, a fim de evitar que as regras sejam abusadas. Mas o mais fundamental é que ambas as partes nas transacções de mercado possam concordar do fundo do coração que a integridade é um requisito comum para ambas as partes.
Comentarista especial do Red Star News, Ding Hui