Resumo:
A consulta normal de cancelamento de pedido de um cliente se transformará em uma "multa" para o entregador no sistema YTO? Recentemente, um mensageiro em Hangzhou alegou ter sido multado em 400 yuans e bateu na porta emocionalmente para encontrar uma cliente, a Sra. Liu, para "teoria". A Sra. Liu, que estava grávida de sete meses, ficou assustada e foi diagnosticada com “ameaça de aborto”.
Na sequência, o gerente de atendimento ao cliente da filial de Yuantong envolvida disse que não importa qual fosse a consulta, assim que a fila chegasse, ela seria transformada em uma ordem de serviço e o transportador seria punido. A empresa franqueada só poderia seguir as regras da sede.
Em 19 de outubro, a YTO Express publicou um artigo tarde da noite, negando as reivindicações feitas pela equipe de atendimento ao cliente nos pontos de venda mencionados acima e afirmando: "As chamadas de atendimento ao cliente da YTO são registradas e classificadas pela equipe de atendimento ao cliente da sede. As chamadas recebidas para consultas não constituem reclamações".
YTO também afirmou que a partir das 19h do dia 19 de outubro, ocorreu uma avaliação real deste incidente. O motivo foi que o processamento de ordens de serviço de reclamações de clientes era hora extra e o valor da avaliação para o pessoal de atendimento ao cliente do ponto de venda era de 20 yuans.
Como gigante da entrega expressa com quase 5.000 franqueados, o relacionamento entre a YTO e seus franqueados é bastante delicado, e conflitos surgiram entre eles muitas vezes.
Os entregadores que desempenham um papel importante na "última milha" dos serviços YTO Express também têm reclamações sobre a gestão rigorosa e o sistema de multas da empresa.
De acordo com o último relatório financeiro divulgado pela YTO Express, no primeiro semestre deste ano, a empresa economizou 0,1 yuan em "custos de serviços de coleta e entrega de bilhetes únicos", representando 83% da "redução de custos de bilhetes únicos", e a empresa conseguiu "economizar" mais de 1,6 bilhão de yuans.
No primeiro semestre do ano, a YTO obteve receitas de 38,893 bilhões de yuans, um aumento anual de 8,39%; o lucro líquido atribuível à controladora foi de 3,175 bilhões de yuans, um aumento anual de 73,44%.
No fechamento do pregão de 20 de outubro, o preço das ações da YTO Express era de 17,14 yuans por ação, com um valor de mercado total de aproximadamente 58,7 bilhões de yuans.
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O mensageiro chegou à porta da mulher grávida depois de cancelar o pedido e Yuantong respondeu tarde da noite
De acordo com 1818 Golden Eye, em 9 de outubro, a Sra. Liu, que mora em Renhe, Yuhang, Hangzhou, fez uma entrega expressa através da Cainiao Wrap, mas foi informada pelo mensageiro YTO que a fatura não poderia ser enviada.
Como o transportador já clicou em "Receber Expresso", a Sra. Liu só pode ligar para o atendimento ao cliente para cancelar o pedido. Durante a ligação, ela perguntou ao telefone: “Por que eu poderia enviar antes, mas agora não posso?” O atendimento ao cliente sugeriu que ela usasse outra entrega expressa.
Durante toda a ligação, a Sra. Liu não fez nenhuma reclamação. Mas cinco minutos depois, o mensageiro bateu repentina e apressadamente na porta da Sra. Liu e perguntou por que ela queria reclamar de seu “problema de atitude”.
Sra. Liu explicou repetidamente que não havia reclamado, mas o mensageiro ainda estava completamente fora de controle. Ele chorou e disse: “Só posso ganhar 200 yuans por dia, e agora você me multou e confiscou tudo”.
O mensageiro também disse que a Sra. Liu reclamou duas vezes e seria multada em 400 yuans. Mais tarde, o mensageiro só saiu quando a Sra. Liu chamou a polícia no local.
Sra. Liu disse: "Tenho tentado acalmar minhas emoções, mas fiquei com muito medo. Senti que ele iria trabalhar muito para lidar com esse assunto, então me senti muito desconfortável na hora e meu estômago ficou um pouco apertado. (O médico) me disse para descansar em casa. É melhor andar menos e evitar exercícios extenuantes."
O prontuário médico de emergência fornecido pela Sra. Liu na noite do dia 9 mostrou que ela estava grávida de 27 semanas e foi diagnosticada pelo médico como "ameaça de aborto".
Depois disso, a Sra. Liu relatou o fato ao YTO e recebeu uma ordem de serviço. A subcategoria do problema afirmava claramente “Atitude de atendimento do vendedor”, e a fonte de aceitação foi Cainiao Baobao. Ela já havia ligado para Cainiao antes e Cainiao verificou que a Sra. Liu não reclamou da atitude do mensageiro.
Sra. Liu acredita que as grandes empresas podem ter seus próprios padrões de avaliação, mas a YTO não pode transferir todos os conflitos para ela e para o mensageiro. Ela quer reclamar da inação da YTO e da entrega de ordens de serviço falsas.
Com relação à questão de "haverá penalidades para entrar na linha", o gerente de atendimento ao cliente da filial de Renhe do distrito de Hangzhou Yuhang da YTO Express disse: Existe um sistema. Caso alguma empresa de entrega expressa da sede da YTO consulte, será emitida uma ordem de serviço e o entregador será punido; o preço da multa é de 100 yuans por item, que será deduzido diretamente da sede da YTO.
O supervisor de atendimento ao cliente também disse, impotente, que, como empresa franqueada, só pode seguir as regras da sede.
Quanto ao incidente da Sra. Liu, o supervisor de atendimento ao cliente disse que criticaria e educaria o entregador, fortaleceria o treinamento e solicitaria ao líder que transferisse o entregador para fora da área.
A Sra. Liu relatou mais tarde que a empresa de franquia YTO negociou com ela e a empresa e o gerente de atendimento ao cliente compensariam cada um a empresa em 500 yuans. A Sra. Liu concordou com este plano e solicitou que o mensageiro fosse transferido para fora de sua área.
Tarde da noite de 19 de outubro, a YTO Express emitiu uma resposta afirmando que iria investigar e verificar a situação o mais rápido possível e pedir desculpas pelo impacto físico e mental negativo que este assunto teve sobre os clientes.
Yantong disse que a franquia envolvida era a Renhe no distrito de Yuhang, cidade de Hangzhou, província de Zhejiang. Após receber o pedido do cliente para cancelar a remessa, transmitiu informações erradas ao transportador envolvido, fazendo com que o transportador acreditasse erroneamente que estava enfrentando uma multa, e se mostrasse excessivamente emocionado e usasse linguagem inadequada ao se comunicar com o cliente. A YTO cooperará totalmente com os clientes para lidar adequadamente com assuntos relacionados subsequentes.
YTO afirmou ainda que o pessoal de atendimento dos pontos de venda entrevistados disse que "se você for consultar, será transformado em ordem de serviço e o entregador será punido", "se entrar na fila, será uma reclamação", "se você informar à sede o número do pedido, isso se tornará uma reclamação", "... uma multa de 100 yuans por item" e outras afirmações não são verdadeiras.
Ao mesmo tempo, o YTO também anunciou dados internos com precisão de segundo: A partir das 19h do dia 19 de outubro, ocorreu uma avaliação real deste incidente. O motivo foi que o tempo limite do processamento da ordem de serviço da reclamação do cliente expirou. O valor da avaliação para o pessoal de atendimento ao cliente da filial foi de 20 yuans. O horário da ocorrência foi às 08:58:59 do dia 19 de outubro.
Atualmente, o YTO tem criticado e educado os entregadores por suas palavras e ações inadequadas, deixando claro que eles só poderão ser reempregados após passarem no treinamento e serão transferidos para fora da área de serviço original. Ao mesmo tempo, o responsável pela gestão da rede na província de Zhejiang será punido, e os pontos de venda envolvidos e o pessoal de atendimento ao cliente relacionado serão notificados, criticados e ordenados a fazer retificações.
De acordo com o Yangcheng Evening News, muitos entrevistados mencionaram que o mecanismo de "consulta e reclamação" está relacionado aos processos de trabalho relativamente independentes do atendimento ao cliente e dos fins comerciais das empresas de entrega expressa.
O atendimento ao cliente no setor de entrega expressa geralmente adota o modelo de "terceirização". Quando os consumidores consultam o atendimento da plataforma sobre o andamento da entrega expressa, modificação de endereço e outros serviços específicos, nem todos os atendimentos online conseguem respondê-los. Algumas questões precisam ser tratadas pelo ponto de entrega expresso ou correio correspondente.
Nesse processo, a função da ordem de serviço é transferir as questões levantadas pelos consumidores para o lado da entrega expressa e exigir que o ponto de venda as trate dentro de um prazo determinado.
As ordens de serviço de reclamações agora são geradas principalmente pela captura inteligente de IA. Um funcionário do site de entrega expressa revelou que desde que você entre em contato com o atendimento ao cliente, não importa o que você pergunte, isso será considerado uma reclamação. Este é um pedido feito diretamente pelo sistema.
Zhuang Jiachi, professor associado da Faculdade de Ciências Sociais e Psicologia da Universidade Central de Finanças e Economia, acredita que as reclamações à entrada são uma manifestação da gestão rigorosa adoptada pela plataforma, a fim de melhorar a experiência do utilizador e melhorar a eficiência na resolução de problemas.
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O lucro líquido aumentou 70% no primeiro semestre do ano e a "redução de custos" caiu nos resultados financeiros
Tianyancha mostra que a YTO Express Co., Ltd. foi registrada e estabelecida em 1992 e foi listada com sucesso no mercado de ações A em 2016 por meio de uma transação backdoor com Dayang Chuangshi.
De acordo com o relatório financeiro da empresa, a YTO afirma ser a principal operadora de logística expressa abrangente na China. A empresa é baseada em seu centro de transbordo auto-operado e rede de franquia de terminais planos.
Ao final do primeiro semestre deste ano, a empresa contava com 4.944 franqueados e mais de 70.000 estações Yuantong Mama; a empresa possui 77 centros de transferência autônomos em todo o país e 420 conjuntos de equipamentos de triagem automatizados.
No modelo de franquia da YTO, o trabalho de coleta e entrega da empresa é realizado principalmente pelos franqueados. Cada franqueado é responsável pela coleta e entrega dos itens expressos em área fixa. Seus terminais e correios constituem o sistema de rede mais terminal do sistema de serviços e são responsáveis pela “última milha” dos serviços de entrega expressa.
De acordo com Yuantong, a empresa utiliza uma plataforma de informações líder para monitorar e gerenciar um grande número de redes de franqueados e supervisiona e controla efetivamente a qualidade do serviço de toda a rede com base em um sistema padronizado abrangente. Os indicadores de avaliação incluem volume de negócios, CCR do ponto de venda, taxa de resolução oportuna de ordens de serviço, taxa de recebimento oportuna, etc.
Sob este modelo de franquia maduro, no primeiro semestre de 2026, o volume de negócios da YTO Express atingiu 16,278 bilhões de peças, um aumento anual de 9,52%, superando a taxa média de crescimento da indústria em 4,5 pontos percentuais.
No mesmo período, a YTO obteve receitas de 38,893 bilhões de yuans, um aumento anual de 8,39%; registrou lucro líquido atribuível à controladora de 3,175 bilhões de yuans, um aumento anual de 73,44%.
Entre eles, o negócio de entrega expressa contribuiu com receitas de 36,028 bilhões de yuans durante o período, um aumento anual de 8,4%, representando 92,63% da receita total da empresa; o lucro líquido atribuível à controladora foi de 3,361 bilhões de yuans, um aumento anual de 69,33%.
Durante o período do relatório, a margem de lucro bruto do negócio de entrega expressa da empresa aumentou 4,86 pontos percentuais em relação ao ano anterior, para 13,14%. Em conjunto, a margem de lucro bruto global da empresa no primeiro semestre do ano foi de 12,04%, um aumento anual de 3,44 pontos percentuais.
Durante o período do relatório, afetado por fatores como o declínio contínuo nos custos de bilhete único e a diminuição da concorrência no mercado da indústria, a receita do produto de entrega expressa de bilhete único da empresa foi de 2,17 yuans, uma redução anual de 1,04%; o custo do produto expresso de bilhete único foi de 1,9 yuans, uma redução anual de 5,99%; o lucro bruto do bilhete único foi de 0,27 yuans, um aumento anual de 57,11%.
É importante notar que dos 0,12 yuans "economizados" no custo do produto expresso de bilhete único da empresa, 0,1 yuan vem de "custos de serviços de coleta e entrega de bilhetes únicos", e a taxa de contribuição de "redução de custos" excede 83%.
Com base no volume de entrega expressa da empresa de 16,278 bilhões de itens concluídos no primeiro semestre do ano, a empresa conseguiu economizar mais de 1,6 bilhão de yuans em “custos de serviços de coleta e entrega de bilhetes únicos” no primeiro semestre do ano.
Caizhongshe destacou que os "custos do serviço de coleta e entrega de bilhete único" são arcados pelos franqueados e entregadores. Depois de excluir fatores limitados, como pilotos de veículos autônomos e efeitos de escala, a diminuição de 0,10 yuan/pedido pode quase apontar apenas para uma fonte, ou seja, a sede reduziu a taxa de distribuição de bilhete único.
A taxa de entrega é a base da receita do transportador. Uma redução na taxa de entrega significa que, pelo mesmo esforço de trabalho, o rendimento do transportador está a diminuir. Ou seja, a YTO transferiu a pressão da otimização de custos da sede para o fim.
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O relacionamento com os franqueados é delicado e a avaliação dos entregadores é rigorosa
Embora possua uma enorme rede de franqueados, o relacionamento entre a YTO e seus franqueados e funcionários é muito delicado.
De acordo com a CCTV, por volta da Double Eleven em 2015, as instalações da Yuantong Company em Nanjing Pukou repentinamente "pararam de funcionar". Na época, o franqueado revelou que os entregadores pararam de trabalhar por estarem insatisfeitos com o salário. A baixa renda dos funcionários estava relacionada à feroz competição de preços no mercado, e a empresa na verdade não estava ganhando dinheiro.
No entanto, alguns entregadores relataram que o verdadeiro motivo da suspensão do trabalho não é o nível dos salários. A chave é que a empresa tem requisitos demasiado rigorosos para os transportadores e frequentemente impõe-lhes multas desumanas. No ano passado, ele não entregou um pacote a tempo e foi multado em 1.000 yuans depois que um cliente reclamou. Sua renda mensal é de apenas três a cinco mil e eles não podem arcar com uma punição tão pesada.
De acordo com um relatório da Economic Observer Network de 2017, em julho daquele ano, a entrega expressa ficou presa no distrito de Kaifu, Changsha.
O responsável pelo franqueado em questão revelou que o motivo direto do atraso na entrega expressa foi que seu caminhão foi destruído sem motivo no Centro de Transbordo Yuantong Hunan, o que levou a um conflito direto com a Companhia Provincial Yuantong da província de Hunan. A razão mais profunda para o seu conflito com a empresa provincial é a “redução disfarçada das taxas de distribuição” da YTO, o aumento das taxas de encomenda e o tratamento injusto durante o período de listagem.
Um ex-franqueado de primeiro nível revelou que antes de 2016, a YTO conseguia facilmente obter preços de 1,6 yuan/pedido (em Yiwu) e 1,8 yuan/pedido (em áreas gerais), o que tornava mais fácil para os franqueados ganhar dinheiro.
No entanto, à medida que o nó de lançamento se aproxima, a YTO alterou o preço original de 0,5 yuan/pedido para uma taxa de distribuição de suporte. Quando a taxa de aprovação oportuna estiver acima de 99,5%, o franqueado pode receber um subsídio de 0,5 yuan, que diminui sequencialmente. Se a taxa de recebimento pontual for superior a 99,5%, a taxa básica de distribuição será deduzida.
Devido ao grande volume de entrega expressa, é difícil atender à exigência de mais de 99,5%, resultando em uma rápida redução nas taxas de entrega. Quando os franqueados de primeiro nível “espirram”, os pontos de venda de segundo nível “esfriam”.
Ao mesmo tempo, o YTO também aumentou as penalidades para reclamações do Taobao. Para cada reclamação do Taobao, os franqueados serão multados em 50 a 100 yuans, e o mecanismo de apelação tem um ponto de partida elevado.
De acordo com o popular site "People's Voice", no final do ano passado, alguns internautas em Changde relataram que Changde Lixian Yuantong "deduz dinheiro dos mensageiros à vontade, sem dar motivos e sem deduções detalhadas, e sempre impondo multas".
Em resposta à situação relatada pelos internautas, a Administração Postal de Changde lançou um trabalho de investigação e verificação na Lixian Yuantong Company. Após investigação, a Lixian Yuantong Company foi avaliada pela sede da Yuantong em 27 itens, e as multas de avaliação da sede foram em média superiores a 20.000 yuans por mês.
A Lixian Yuantong Co., Ltd. multa os transportadores e seus terminais afiliados em média cerca de 50-75 yuans por mês por assinaturas falsas, reclamações de clientes, danos e perda de entrega expressa, etc.
A Administração Postal da cidade de Changde apontou que, em dezembro, a sede do YTO adicionou um item de avaliação "fotografia e sinal de recebimento". Lixian YTO Co., Ltd. foi multada em mais de 1.100 yuans pela sede da YTO em uma semana porque o mensageiro não implementou o requisito de "fotografar e assinar para recebimento".
A fim de incentivar os entregadores a implementarem "fotografia e sinalização para recebimento" e reduzirem as multas impostas à empresa pela sede, a Lixian Yuantong Company propôs, em reunião matinal no dia 24 de dezembro, que aumentaria simultaneamente as multas de avaliação.
Após a divulgação do relatório semestral, alguns investidores levantaram questões à YTO Express na plataforma de investimento sobre a redução de 10 cêntimos nos custos de recolha e entrega de bilhetes únicos no primeiro semestre do ano.
A este respeito, YTO disse que os custos de coleta e entrega da empresa são dados operacionais dinâmicos e são afetados de forma abrangente por múltiplos fatores, como estrutura de carga, peso, direção do fluxo e regras de liquidação. A empresa liquida e paga as taxas de entrega em tempo hábil, de acordo com as regras de negócios, para proteger os direitos e interesses legítimos dos franqueados. Também utiliza ferramentas digitais e inteligentes para ajudar os franqueados a melhorar a qualidade, reduzir custos e aumentar a eficiência, além de aumentar de forma abrangente a competitividade abrangente da rede de franquias.
Alguns investidores também fizeram perguntas incisivas: "Não somos agora anti-involução? Por que o preço do bilhete único da empresa caiu ano após ano no primeiro semestre do ano?"
YTO respondeu que, atualmente, os preços de entrega expressa da empresa permanecem geralmente estáveis. Como um indicador operacional dinâmico, o preço do bilhete único irá flutuar de acordo com fatores sazonais, condições de mercado, estrutura e peso da carga e outros fatores. No futuro, a empresa continuará a promover de forma abrangente a atualização inteligente, a utilizar a tecnologia para impulsionar a melhoria da qualidade, reduzir custos e aumentar a eficiência, consolidar e melhorar a competitividade central da empresa e promover eficazmente a indústria para alcançar um desenvolvimento sustentável e de alta qualidade.
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